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【通販総研通信vol.58】「アンケートを活用してお客様を知ろう!」

通販総研メルマガNo.058■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年1月16日━


おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

昨年、栃木県足利市にある、ココファームワイナリーというワイン醸造場で開かれる葡萄収穫祭に行きました。

 

毎年11月の第3週の土日の2日間開催されるこの収穫際には、1日に9,000人~10,000人もの人が訪れる程人気のある収穫祭です。

 

葡萄畑は、南西に面していて傾斜38度もの急斜面という特徴から陽当りが良く、水はけも良く葡萄作りにはとても適しています。

しかし、このような急斜面では、トラクターなどの機械が入ることができず、剪定後の枝広い、自然の堆肥運び、収穫などの作業を皆人の手で行われます。

 

ここは支援学校の中学生たちとその担任教師が1950年代に開墾したこころみ学園の葡萄畑で、その後、障害を持つ人たちの自立を支援する目的でココファームワイナリーが設立されました。

 

ワイン作りにあったては、

・福祉のワイン、同情で買ってもらうワインではなく中身で認めてもらえるものを
・手間を惜しまずココでしか出来ないものを
・園生が作ったからという言い訳しない
という考えが根底にあります。

 

このような想いに共感をしたのもありますが、そのことだけを理由に3年連続して訪れることはなかったと思います。

本当に美味しいワインをこの素晴らしい環境のなかでしか楽しめない時間を提供しているからこそ、私と同じように多くの人が遠方からわざわざこの収穫際に訪れるのでしょう。

 

どのような背景があっても、本物の商品作りを追い求める想いというものは広く伝わっていくのだと感じました。

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今回のテーマは…

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■アンケートを活用してお客様を知ろう!

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化粧品通販事業では、リピート顧客の育成が何よりも大切です。しかし、自社の顧客の事を知らずして、お客様を満足させられるような商品やサービスを提供する事はできません。そこでお客様を知るために、定期的にアンケートを実施しています。お客様一人一人を知ることを目的としたアンケート項目を作り、商品の改良、サービス改善のヒントにつなげていきます。

 

アンケートをお客様にお願いしてもなかなか回答が返ってこないというような相談を多く受けますが、弊社のクライアントでは、アンケート用紙を商品に同梱せずに個別で送り、アンケート依頼をしております。こうすることで、平均して40%程の回答を、多いところでは50%以上もの回答を得ることができています。このような回答数の結果から、お客様も企業とコミュニケーションを取りたがっているということも知ることができました。

 

通販会社A社は、アンケートを実施したところ、購入前に期待していた効果を感じているお客様が多くいることを知ることができました。また、支払い方法については、クレジット払いを要望する声も多く、クレジット払いの案内を積極的に行うことにしました。また、回答結果をまとめあげ、社内で共有するだけでなく、他のお客様への情報発信用のコンテンツとしても活用しています。

 

また、ある化粧品通販会社B社は、今まで積極的にお客様へのアンケートを実施したことがありませんでした。

しかし、『何故、お客様は商品を買い続けているのか?』を知ることが、購入をやめてしまった人の理由を探るきっかけになるのではという仮説を立て、アンケートを実施しました。

 

結果として、予想を上回る回答が寄せられ、その声を一つ一つ読んでみると、園芸や裁縫や写真など様々なことに熱心に取り組まれているお客様が多いことがわかりました。

そこで、そのような作品の写真を送ってもらい、B社が発行しているニュース通信へ掲載をすることにしました。頑張っていることを多くの人に見てもらい、それによって 

『嬉しい』と感じてもらえることがお客様の喜びへと繋がるのではと考えたためです。

 

商品に関する声だけではなく、普段のライフスタイルを知ることからお客様に喜んでもらえるサービス作りに繋げることができました。

 

化粧品通販会社C社は、定期的に会報誌の内容に関するアンケートを実施しています。お客様は会報誌を読んでくれているのか?どの程度読んでいて、どのような内容に興味を持たれたのかを聞きます。こうすることで、お客様に適切な情報、喜んでもらえる情報とは何かを知ることができ、魅力ある会報誌作りへと役立てています。また、社内で検討している新しいサービスについて、予め魅力に感じるかを聞き、導入決定の参考にしています。

 

通販事業は、直接お客様の顔を見て商品を販売しないため、お客様が満足をしているのか、不満を持っているのかを直接感じることができません。その為、出来るだけ定期的にこのようなアンケートを行い、お客様の声に耳を傾け、サービス改善のヒントや新たなサービスへと繋げて行ってください。

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