勉強会を活用することでお客様の商品理解とファン化が進む

化粧品通販会社の勉強会開催が増えている

最近、化粧品通販会社では、「化粧品の使い方勉強会」という取り組みを積極的に実施している企業が増えています。一度に15名程のお客様を集めて、自社が取り扱っている化粧品の正しい使い方などを直接伝えていくという取り組みです。

販売手段は通販であっても、お客様とのコミュニケーション手段は、必ずしも非対面であり続けることはなく、こうしてお客様と直接会うことで、親しみを感じてもらうことができ、より深い関係性作りに役立っています。

化粧品通販会社Ａ社では、全国で年に5回～6回、このような化粧品の使い方勉強会を開催しています。各地に赴き、一度に会える人数はわずか15名程度。広告のように一度で多く人に訴求できるような取り組みと比べると、正直とても大変で地味な取り組みです。しかし、勉強会に参加した人は、その後、自社にとっての優良顧客に育っていく傾向があることが分かり手間暇はかかりますが、それに見合う十分な価値を感じ、継続した取り組みとしています。

また、このような勉強会をやって気づいたことは、多くのお客様は、企業側が推奨する使い方ではなく、自己流の使い方をしているということです。勉強会を行うことで正しい使い方、お客様自身に合った使い方を知ってもう事ができ、お客様が期待していた効果を感じることにもつながっています。また、正しい量を使ってもらうことで、商品余りの解消にもつながり、リピート購入促進にもなっています。

化粧品通販会社Ｂ社も、化粧品の使い方セミナーを既存客向けに開催し、商品の正しい使い方をお客様に直接お伝えする場を設けています。同梱物やお電話でどんなにしっかりと使い方を伝えていても、実際に見て体験するのでは理解度に大きな差があります。

この会社では自社のホームページで商品の使い方動画を公開し、わかりやすく紹介しているのですが、それでもお客様からは「1度に使う量がこんない多いとは初めて知った」、「何故、時間をかけてお手入れする必要があるのか理解出来た」「動画を見ていたけど、改めて勉強になった」という声が聞かれ、対面ならではの良さを実感します。

小売業や飲食業でも勉強会は開催されている

このようなお客様と直接会う「勉強会」は、様々な業界でも行われています。例えば、スターバックスコーヒーでは、有料で2時間程の時間を使って、『おいしいコーヒーのいれ方』や『食べ合わせ』などを伝える勉強会を行っています。この取り組みによって、普段はコーヒー1杯しか注文しないようなお客様が、一緒にコーヒー豆を買うようになったという例もあるようです。競合のタリーズコーヒーでも同様に勉強会は開催しており、商品理解やお客様との関係性構築に活用されています。

勉強会の場はオンラインも活用できる

２０２０年は、新型コロナウィルスによる自粛生活の影響もあり、インスタライブに挑戦する通販会社が増えました。実際に、インスタライブを見ていると、各社各様に特徴はありますが、メリットの１つとして、メイン商品以外のサブ商品の特徴を分かりやすく伝える事が出来るところにあります。

先日、私（船生）は化粧品通販会社Ｃ社のインスタライブを視聴しました。その日はＡ社にとってはサブとなるメイク商品全般の紹介でした。1人のスタッフが、商品を実際に肌にのせ、どのように肌に色付くのか、付け方のポイントなどを見せていきます。もう一人のスタッフが、ダマにならない、にじまないなどのお客様が気になる情報を随所に伝えていきます。

３０分ほどのライブでしたが、動画による説明で、商品の使い方のポイントが理解でき、不器用な私にでも使いこなせそうと感じ、ライブ終了後には、Ａ社のサイトにて商品を購入していました。買うつもりで視聴をしていたわけではないのですが、動画による説明は商品理解が進み、購入という行動に駆り立てることに繋がったのだと思います。

化粧品通販会社Ｄ社は、不定期にインスタライブを行っています。このライブを通して、メイン商品と比べるとあまり売れていないけど、実は、スタッフの間では人気の商品を紹介しました。スタッフ自身が気に入っていることもあり、熱量のある説明になり、視聴しているお客様に関心をもってもらうことに成功しました。

今までは、同梱物やＤＭでもメイン商品の紹介にスペースを割き、サブ商品は紹介できていなかったのですが、インスタライブという場を活用することで、商品を詳しく紹介できるようになりました。実際に、ライブ終了後には、購入するお客様が増え、昨年と比べても売上アップに成功しました。もともとの狙いになかったことでしたが、インスタライブの回数を重ねていくことでの発見でした。

モノを売ることばかりに目を向けていると、価格を安くするとか小手先の手段ばかりが浮かびます。しかし、お客様との対話を通して、商品を知ってもらい、会社を知ってもらうことで深い関係性が作られ、お客様との絆も深まっていきます。このような、お客様と直接コミュニケーションを持つような場を取り入れてみてはいかがでしょうか？