お客様視点でわかりやすい表現を心がけていますか？

商品やサービスの案内をするときは、お客様視点で分かりやすい表現を心掛けることが大切です。売る側にとってのわかりやすいと思った表現をお客様も感じているかどうかはとても重要です。もし、伝えているつもりなのに、なかなかお客様に伝わっていないといった経験がある場合は、以下の事を確認してみると良いでしょう。

お客様が商品・サービスについて詳しいといった前提で表現をしていないか？

売る側とお客様とでは当然ながら商品・サービスに関する情報量に差があります。売る側にとって当たり前の商品知識をお客様も持っているわけではありません。このこと意識せずに表現すると、お客様には伝わりにくいものとなります。特に専門的な言葉や社内用語を多用していないか確認することが大切です。

全部を読んでもらえることを前提に表現をしていないか？

丁寧に正しいことを伝えようという気持ちからか、あれもこれもと多くの事を表現をしがちです。しかし、多くのお客様は、全部を読んでくれるわけではありません。伝えたい内容に優先順位がついているか、そして、メリハリをつけてわかりやすく表現しているかを確認する必要があります。

分かりやすい表現か否かの確認ポイント

確認事項として特に大事なのが、ベネフィットが一番目立っているかという点です。ベネフィットが目立っていないと、お客様は関心を持たず文章を読み進めてもらえないためです。お客様のベネフィットより自分達が言いたいことを優先していないか注意が必要です。

また、出来上がった表現を、商品・サービスに精通していない人に見せてわかりやすいか意見をもらうと良いでしょう。商品・サービスに精通していない人からの意見は、自分達で考えも及ばないような気付きを得ることが出来ます。

食品通販会社Ａ社は、社長自らがお客様に届けるＤＭを作成しています。作ったＤＭの案は、必ず奥様や販売に携わっていないスタッフに見せて忌憚のない意見をもらい改善していきます。どんなに意識して分かりやすく表現したつもりでも、自分では気が付かないポイントを教えてくれます。

化粧品通販会社Ｂ社は、定期的にお客様に冊子サイズのＤＭを送り、様々な商品を提案することで売上を作っています。お客様に意図通りに情報が伝わっているか確認するために、時折、お客様約１００人を抽出して、調査目的の電話をかけています。お客様がＤＭのどの表現に興味を持ったかを確認し、ＤＭ制作をしている販促部署にフィードバックします。伝えようと思っていたことが正しく伝わっているか否かがわかり、次回制作時の改善に役立ています。

Ａ社、Ｂ社共通しているのは客観的な視点を得ようとしている点です。Ａ社であれば社長の奥様や社員、Ｂ社であればお客様の視点を知ることで表現の評価を行っています。どうしても製作者は自分の制作物への評価が主観的で甘くなります。

お客様視点で商品の良さが表現ができているか、ぜひ継続して評価するよう心掛けてみてください。