定期コースの継続率を高める３つのポイント
近年、ご相談をいただくことが増えたのが、定期コースの継続率アップについてです。新規客の獲得効率が悪化する中、各社、定期コースへの引き上げに力を入れていますが、せっかく引き上げてもお客様が継続しないことには広告費の回収ができません。
継続率アップのために行うべきことは数多くあるのですが、その中でも特に重要度が高い３つのポイントについて今回はお伝えいたします。
継続の重要性を伝える同梱物を用意する
１つ目のポイントは継続の重要性を伝える同梱物を用意することです。お客様は広告やＬＰを見て商品のことを知り、一度試してみようと購入を決意します。しかし、その時点でお客様全員が継続を前提に商品を購入しているとは限りません。
そこで、商品と一緒に届ける同梱物によって継続の重要性を伝えます。まずは、商品パンフレットによる商品説明により、商品理解を深める、会社の考え方や姿勢を伝えて会社への信頼を得ることが必要です。あわせてお客様の声やなぜ商品を継続する必要があるのかといったツールを用意します。これらのツールで商品力を補い、お客様に頭でも商品の良さを理解してもらいます。
コールセンターで無理な引き上げをしてないかを確認する
２つ目のポイントはコールセンターでの引き上げについて、現状を把握することです。継続率の低い会社でよくあるのが、コールセンターでの定期コース引き上げ時に課題が発生している点です。引き上げ率を高めたいためにお客様に定期コースの説明を明確に伝えなかったり、「１回で止めることも可能です」と回数のお約束がないことを強調しすぎたりするとクレームや早期の解約に繋がってしまいます。
先日、ある通販会社で商品を購入したのですが、私は定期コースに申し込むと一言も言ってないのに、オペレーターの方が「定期的なお届けになるのですが・・・」と言ってきて驚かされました。ご支援先でモニタリングをしても定期コースの説明が曖昧なオペレーターの方は時折、おります。コールセンターの打ち合わせも数字だけでなく、時に現場レベルの現状把握を行うことが大切です。
継続するとお得なサービスを用意する
３つ目のポイントは継続するとお得なサービスを用意し、お客様にメリットを感じてもらうことです。最近、多くの会社で成果につながっているのが、おまとめ配送です。２ヶ月に２個、３ヶ月に３個お届けするのもので通販会社としては送料が浮く分、割引率を高くすることができます。
また、購入回数が増えるごとに割引率が上がったり、付与されるポイントが増えるといった手法も効果的です。商品の良さを感じているお客様にとっては、継続するとお得になるのは嬉しいことです。
なぜ継続しないのか、仮説を立ててみる
継続率を高めたい場合、まずは現状の継続率について仮説を立てることが大切です。お客様側は必ず継続しない理由を持っています。商品の良さがわからない、注文で電話した際にしつこく勧誘されて断り切れなかった、初回の割引率が高いせいで２回目から急に価格が高くなったように感じた等、様々な理由が考えられます。
お客様の声やコールセンターのオペレーターの意見などをヒントに仮説を立ててから、対策を講じるようにしてみてください。継続率アップは売上に直結する課題ですので、現状の数字に満足することなく、改善に向けて取り組んでいってください。
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