CRM
ＣＲＭとは
ＣＲＭとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略でお客様との関係構築を重視し、ロイヤリティーを高めていく経営手法のことです。リピート施策全般のことやＭＡツール導入のことをＣＲＭと呼ぶ人もいて、最近では広い意味で使われるようになりました。ただ、直訳すればわかるようにお客様との関係性の管理であり、お客様のことを考え、お客様に喜んでもらうための施策に取り組むことがＣＲＭのベースになります。
ＣＲＭを支援するシステムは数多くありますが、導入の前に考えるべきことがあります。自社はどうお客様と向き合うかという点が明確でないと、どんなに素晴らしいシステムも宝の持ち腐れになります。
お客様に提供する商品・サービスの価値をどう伝えるか、どのようなお客様と関係を構築したいのか、どのようなお客様を「えこひいき」したいのか、会社としての考えを整理して初めて施策を考えることができます。
システムが会社の代わりにお客様のフォローをするわけではありません。決められたタイミングでメールを配信はしてくれますが、文面を考えるのは社員です。主体性を持って施策を考えた上で、必要であればシステムを活用することが大切です。
目的をもって施策に取り組むことで、得たい成果をあげることができます。しかし、目的を曖昧にし、あれもこれもと手を出していると得たい成果をあげること出来ません。 目的を明確にし、やるべきことと、やらないことを決めていくことが
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日々、会社に届くお客様の声ハガキやアンケートを実施することでお客様の生の声を収集することができます。お客様の声を社内で共有するために、集計して整理することは全体の傾向を掴む上では必要なことです。ただ、お客様の持つ要望や不
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アンケートを実施する時は、その目的を明確にしたアンケート設計にすることが大切です。時々、耳にするのが、アンケートを取った後に何を出来るか考えよう！これでは、アンケートの設問自体も、中途半端になり、得られる情報が少なく、そ
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長年、商品を買い続けてくださる優良客は会社にとって非常に大切な存在です。そんな優良客に喜んでいただける会員制度を設計することでより一層、リピートの強い事業にしていくことができます。 有名なところでは、航空会社のマイレージ
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リピート率が高い企業には、お付き合いのあるパートナー企業の中にもファンが多いという傾向があります。パートナーでありながら自社のことを一生懸命考えて、施策の提案や日々のサポートを行ってくれる貴重な存在です。
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通販ビジネスは言葉で人の心を動かすという特性がありますが、発信する情報の中で開発ストーリーは重要な要素の１つと言えます。特に中小企業の場合、開発者の想いやこだわりから商品が生まれることが多く、語れる背景が多くあります。独
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化粧品通販においてお客様に送る会報誌はリピート売上に大きく寄与します。定期的に発行して、郵送したり、商品と同梱してお客様に届けていきます。 会報誌には以下の３つの役割があります。 １．商品の提案 ２．肌理論
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非対面で商品の販売を行う通信販売において、お客様に最も近いのはコンタクトセンターのオペレーターの方々です。日々の受注・対応業務を通じてお客様と接点をもっているオペレーターの方々は通販会社においては最もお客様の特性を理解し
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具体的な施策を考える前に、お客様はなぜリピートするのか、お客様個人の特性を見ていきましょう。自分の実生活を振り返ってもリピートしているお店、商品、サービスには必ず理由があるはずです。 通販業界に限定せずに、
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