自社の考えに基づき、お客様が望む施策を考える

２０年以上前の話ではありますが、ある繁盛している居酒屋でお客様が帰る際に、バナナを渡すお店がありました。感謝の気持ちの表れなのか、印象に残そうとしたのか、そのお店の意図はわからなかったのですが、人気店だったのでその取り組みは噂として広がりました。

その後、ある店が急に帰りにバナナをお客様に渡すようになりました。繁盛しているお店の真似をしたかったのかもしれませんが、バナナを渡すから繁盛するわけではないので、当然、何も起きず、バナナの取り組みは自然消滅してしまいました。

何をバナナ（馬鹿な）と思われるかもしれませんが、ある会社の○○という取り組みが成功していると聞くと、つい真似したくなるのが人情です。しかし、施策だけ真似をしても上手くいきませんので、自社にあった施策を考えていく必要があります。

企業としてお客様とどう向き合っていくのか？

企業としての考え方が明確な会社はお客様への情報発信、価値の提供がわかりやすくなります。

群馬県高崎市に「スーパーまるおか」という食品スーパーがあります。このお店は「安全で、本当に美味しいものだけを食卓に」というモットーがあり、自分達が安全でかつ美味しいと評価したものだけを売場に置くようにしています。

場所は巨大なイオンモール高崎に隣接しているのですが、イオン内の食品スーパーとは考え方の違いから、置いてある商品が被らないので、お互い安定した売上を確保しています。

自分達の想いとその考えに共感するお客様が来店し、カゴいっぱいに商品を載せて買い物をしています。価格ではなく、考え方に価値を感じているので、１回の買い物で１万円を超えるお客様も多くいます。

企業としての考えが明確で、店内の掲示物でもお店の考えを表現しているものが多くあり、一貫性を感じとることができます。

お客様が喜ぶ施策を社内で考えていきましょう

セミナーや本で学んだことを実践することはとても良いことです。ただ、実践する前に、自社のお客様が喜ぶ内容なのか、心にささる内容なのかを考えることが必要です。

自社のお客様を一番知っているのは、お客様と接している社員の方々です。社員を起点とした施策のアイデアをまず多く出すことが重要です。

化粧品通販Ａ社では、キャンペーンの企画時にスタッフ全員でアイデア出しをしました。テーマは「どうしたらお客様が喜んでくれるだろうか？」、多くのアイデアが出て、それをもとに施策を実行していきました。

自社が「どうお客様と向き合うのか？」「どうしたらお客様は喜んでくれるだろうか？」そんな視点でぜひ施策を考えてみてください。その施策はきっとお客様の満足度、会社への信頼度を高めることでしょう。