お客様のささやき声を聞き逃さない

お客様は良く商品を買う通販会社に対しては、様々な要望を持っています。「電話での応対をもう少し丁寧にしてほしい」、「もっと早く届けてほしい」、「カタログの文字を大きくしてほしい」など、わざわざ通販会社に電話するほどの内容ではないが、機会あれば伝えたいと感じています。

一方で、通販会社側は特に目立つクレームでないと、課題として具体化しないのでお客様の要望に気づかないままでいることになります。対面のお店であれば接客しながら、お客様の態度や表情で、不満を感じとることができます。また、親しいお客様であれば、お店にとって耳の痛い話も時にしてくれる場合があります。

非対面の通販ビジネスにおいては、お店と違ってお客様の気持ちを感じとるのが難しいので、通販会社側が何かしらの努力をする必要があります。

お客様のささやき声に耳を傾ける

お客様が潜在的に持っている不満や要望で、わざわざ電話やメールで伝えるほどのものではないと感じている声をここでは「ささやき声」と定義します。この「ささやき声」にはサービス改善のヒントが多くあります。

健康食品通販会社Ａ社の事業責任者は、商品発送時に同梱しているアンケートはがきに毎日欠かさず目を通していました。「お客様の要望、不満、意見を私達は読み取らないといけない」が口癖で、お客様が書いた文章の背景を常に想像していました。

健康食品通販会社Ｂ社の経営者は毎週、コールセンターのオペレーターとの面談を行っていて、声を聞くようにしています。お客様と接点を持つオペレーターは、お客様の代弁者でもあります。経営者自ら声を聞くことでスピーディーに改善ができる体制をとっています。

お客様の「ささやき声」を感じるためには、アンケートの実施、お客様声ハガキを読む、レビューを読む、コールセンターのオペレーターから意見をもらうといった行動をとる必要があります。お客様の要望、意見の背景を想像すると、今まで見過ごしていた改善のヒントが現れてくるはずです。

クレームや要望は件数だけで判断しない

自社のレビューを読むと大半が星５つですが、時々、星１つの声がある。件数で見ると少数ですが、大切なのは件数ではなくその内容です。

クレームも同様で、件数が少ないからと軽視するのではなく、会社として対応すべき内容かどうかの精査が必要です。

特に経営者のもとには、目立ったクレームでないと悪い意見は届きにくいものです。お客様の「ささやき声」を聞き逃さない、そのための取り組みをぜひ実施してみてください。