顧客インタビューから改善点を見つける

顧客インタビューやアンケートは宝の山で、サービスや商品の改善点を数多く見つけることができます。改善のヒントを見つけるためには、顧客心理を深堀りしていくことが大切で、定量データを見ているだけでは本質的な改善点になかなか辿りつくことができないためです。

インタビューやアンケートを活用した広告改善

化粧品通販会社Ａ社は、月に１人～２人の顧客にインタビューを行っています。インタビュー内容はその時々の目的に応じて変えています。先日は、ランディングページを見てもらいました。ランディングページを最後まで読み進められるか？商品について理解はできたか？読みやすいか？どんな内容がもっとあれば良いと考えるかなどの情報を聞き出していきます。こうした内容を元に、商品理解を深めるために必要な情報の洗い出しや構成を考え反映させていきます。

このようなことを繰り返していくことで、効率良く新規客を獲得できるランディングページへと改善していくことができました。ヒートマップのデータでは、関心をもって読まれている個所がどこかを大まかに把握することができます。しかし、何故、その情報に関心を持ったのか？また、本当に関心をもってもらえたかまでは分かりません。実は、内容が分かりづらく、じっくり読まないと理解が進まなかったというケースも考えられます。

そのため数値化されたデータをもとに仮説を立て、顧客の本音を聞き出していくことで改善確度を高めていくことができます。

健康食品通販会社Ｂ社は、商品購入２週間後にアンケートを実施しています。購入のきっかけや目的、どんな点に惹かれて購入に至ったのか？商品を利用してどんな変化があったかを確認していくことが目的です。これは、当初、他社にはない商品特徴を前面に押し出した表現を軸に広告展開をしていたのですが、良い結果を得られないことから顧客心理の把握が必要と考え、実施しました。

実際、アンケートの回答を見ていくと、商品特徴よりも、何かしら体の不調を感じていて、その悩みを解決してくれそうな商品であるという根拠に惹かれ購入に至るという顧客の心の流れに辿りつくことができました。そこからは、購入のきっかけを見せていくような広告表現からスタートし「あるある」という共感を意識した広告作りへと発展していき、レスポンスアップにつなげることができました。

顧客の悩みや共感が大切であるとどんなに分かっていても、いざ、広告表現を作るタイミングになると、顧客不在になりがちであるということに気づかされます。

部門横断で顧客の声を共有・施策に反映

また、「ＢＡＫＵＮＥ」というリカバリナイトウエアで成功を収めている株式会社ＴＥＮＴＩＡＬ（テンシャル）も、月に１０人ほどのインタビューを行っています。インタビューから得た要望や意見については、さまざまな部門や役員が参加する場で議論し、商品開発、サービスに反映していきます。マーケティングや販促部門だけで共有するのではなく、各部門、役員が一堂に集まることで、技術面、サービス面の改善可否や実行スピードを上げていくことに繋がり、今日のような成功を収めることが出来ているのでしょう。

商品やサービスの差別化がしにくくなった今こそ、いかに一人一人の顧客に本気で向き合っていくことができるか否かが成功の分かれ目になっています。顧客インタビューやアンケートなどを通して、顧客心理の把握に深く努め、自社なりのサービスを生み出していくことが重要になってきているのでは無いでしょうか？