定期コース継続率アップのためにはお客様の商品理解を促す必要がある

新規顧客の獲得効率が、年々が悪くなっていくなか、各社定期コースへの誘導を積極的に行っています。しかし、定期コースに上手く誘導できても、商品をしっかり使ってもらい、効果や必要性を感じてもらえないと、最終的には、定期解約が増えてしまいます。

そこで、定期コースの継続率をアップするために、各社、商品啓蒙の徹底や買いやすさの追求などを行っていくことが益々重要になっています。



正しい量を消費してもらう

化粧品通販会社A社は、効果がないという理由で定期コースの解約をされるお客様の多くが推奨する量を使っていないということがわかりました。そこで、効果を実感してもらうには、正しい量を使ってもらうことが大切であると考え、1回分の使用量が入ったパウチを数日分送り、毎日のお手入れに必要な量を知ってもらうことに役立てています。


非対面販売である通販では、スタッフがお客様1人1人丁寧に使い方を伝える事は難しく、商品と同梱するツールなどの力に頼るしかありません。いかに、わかりやすく伝えるかという工夫がとても重要になってきます。



商品について必要性を理解してもらう

化粧通販会社B社は、定期コースに入ったお客様に、何故その商品を使う必要があるのかを、美容理論を交えながら啓蒙する取り組みを徹底して行っています。配合成分などの処方面の特徴を伝えるだけでは、その商品を使う必要性の深い理解にまで届きません。しかし、肌にとってどのようなお手入れをすることが必要であるかを理由まで伝えることで、商品理解度が増し、結果長く使い続けてもらうことにつながっています。


健康食品通販会社C社は、お客様が購入している商品は良い商品であるという理解を深めてもらうために、定期コースを解約したけど後に再開したお客様だけの声を集めたツールを同梱しています。『一度止めたけど、やっぱり○○は良い』というようなお客様の声は、購入回数の少ないお客様にとって、その商品の品質に対すると安心感と期待を醸成することにつながり、継続率アップを実現しています。


お客様に便利さを提供する

また、化粧品通販会社D社では、定期コースの継続率の高いお客様は、商品のお届け日を変更したり、お休みなどのサービスを活用したりしている傾向があることがわかりました。一般的にはお休みをせず、毎月商品をお届けしているお客様のほうが、継続率が高いと考え、いかに変更、お休みをさせないかという視点で取り組みを考えます。
しかし、この傾向から、お客様にあった買い方が手軽に出来ることが、お客様との関係を長く保つことが出来ると考え、WEBサイトから簡単に定期コースの変更やお休みが出来るようにすると共に、その方法の手順書を同梱するなどして、手軽さのアピールをしています。


お客様に常に覚えていてもらう

健康食品通販会社E社は、買い続けてもらうためには自社を忘れられないことが一番大切であるという考えから、毎月カレンダーを商品に同梱しています。お客様は、カレンダーに予定を書き込み、常に目にすることが出来る冷蔵庫などに貼ってくれているようで、サービスがお客様の習慣に溶け込むことで買い続ける一つの理由となっています。


健康食品通販会社F社は定期コースの継続回数が多いお客様にオペレーターからお手紙を送るという施策を行いました。お客様からもお返事の手紙が来るなど喜びの反応がありました。後日、検証してみたところお手紙を送っていたお客様は送ってないお客様よりも継続率が高いことが判明し、効果ある施策であることが確認できました。


お客様の解約理由から改善のヒントを得る

化粧品通販会社G社は、継続率アップのために定期コース解約のご連絡があったお客様に必ず解約理由を聞いています。定期コースの解約理由を聞いていくと、ほとんどのお客様が使用方法や保管方法が分かりにくいという同じような理由で解約をしていることが分かりました。


そこで、解約理由を先回りして解消することを目的に、使用方法と保管方法を分かりやすく伝えるためのツールを作り、同梱することにしました。このような取り組みを開始してからは以前ほど、使用方法や保管方法がわかりにくいという理由による解約が少なくなってきました。


定期コースの継続率をアップするために、何故、解約をしたのか理由を知ることで適切な取り組みを行うことが出来ます。まずは、お客様の声、買い方の傾向などを深く調べていき、自社にあった継続率アップの取り組みを考えるヒントにしてみてください。


 
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