お客様に手紙を書くことで、忘れられない存在になる

まずは手紙を書くことに取り組んでみる

あるアウトバウンド主体で売上を作っている通販会社で、先日、オペレーターの皆さんがお客様にお手紙を書くという取り組みをしてみました。もともと手紙を書く習慣がなかった方々なので、最初は他社事例を参考に見様見真似で書いてみました。

しばらく続けていると、お客様からお礼のお電話やお葉書があり、オペレーターの皆さんもお客様との関係作りに手応えを感じていました。普段は、お客様の状況もわからないままお電話をしているので、時に嫌な気分になることもあったのですが、今回のお客様からの反応を見て、徐々にではありますが、お手紙を書くことが習慣になる雰囲気ができてきました。

この会社では絵葉書を作成し、毎月写真を変えて季節感を出しながら、オペレーターの方がコメントを添えるという形式でまずは始めることにしました。今後、手紙を出し続けることで、どのような成果につながるか今から楽しみです。



思いつきで初めても続かない

一方で、ある通販会社の担当者はセミナーに参加して、お客様に手紙を書くという話を聞いたので早速取り組んでみることにしました。最初の数日は書くことができたのですが、業務が忙しい中、だんだん取り組みが疎かになり、途中で断念してしまいました。

良い取り組みだったとしても現状の業務状況からどこまでできるのか、目的を何に置くかという点を明確にしないと継続した取り組みにはなりません。



返事はなくてもお客様の印象には残っている

以前、お手紙をよくくださるある通販会社を訪問した際に、過去にいただいたお手紙を全て持って行ってオペレーターの皆さんに見せたところ非常に喜んでくださいました。

お客様はお手紙をいただいたからといって、必ずしもお返事をくださるわけではありませんが、お返事をくれないお客様もそのお手紙のことは忘れてはいないのです。お客様から返事は来ないけど、こうして保存してくれている人もいるのだということが伝わったので、皆さん嬉しかったとのことでした。



「手書き=良い」わけではない

よくお客様へお手紙を書いている会社の事例を紹介すると皆さん「手書きの手紙って大切ですね」と言われます。ただ1つ誤解があるのは、「手書き=良い」というわけではないという点です。

多くの会社がチャレンジして挫折するように手書きのお手紙を書き続けることは大変なことなのです。大切なことはそのお客様のことを想いメッセージを送ることで、そのことが伝わる内容であれば手書きでなくてもお客様には伝わります。

ある健康食品通販の会社ではお客様から来たお手紙には全て経営者自ら返事を出しています。手書きではなくパソコンで作成した手紙ですが、お客様から来た手紙の内容をもとに文面を書いていますので、お客様にはしっかり想いが届いているのです。

また、ある健康食品通販の会社でお客様にお手紙を送っているオペレーターの方がいるのですが、彼女もパソコンで作成したお手紙をお客様に送っています。

手書きだと書き損じや文面の内容を修正したいときに時間がかかってしまいますが、パソコンだと修正や変更も容易だということで継続した取り組みにすることができたそうです。文面の内容もお客様と電話で話した内容をベースにしており、手紙を読んだお客様からお礼の電話がかかってくることもあるほどです。



お客様との信頼関係構築が重要

オペレーターが特定のお客様を担当してフォローをしている会社はオペレーターとお客様の間に信頼関係が生まれ、継続して購入するリピート客を増やすことができています。

ある健康食品通販の会社では担当制でオペレーターがお客様をフォローしています。あるオペレーターは筆まめでお客様が商品を購入する毎にお手紙を送っていました。イラストも非常に上手でお客様の印象にも残り、継続したリピート購入を促すことに成功していました。

また、この会社ではイラストが上手なオペレーターは個人の会報誌を作成してお客様へのDMに送付しています。これもお客様とコミュニケーションを取りたいという想いが背景にあります。会報誌だけでなく時々、直筆のメッセージの入ったお手紙も送っており親身な対応はお客様にも喜ばれています。



自社で取り組める範囲から実践してみる

通販会社は数字で計測することが習慣化しているので、手紙を書くといった数字で計測しづらい取り組みはなかなか取り組めない会社が多いです。ただ、多くの会社を見てきた経験上、言えるのは長期的には必ず成果につながる取り組みです。興味を持たれた方はぜひ少しずつで良いので実践してみてください。

1日1枚ずつ、1週間に1枚ずつでも構わないので、継続して取り組んでみると、きっとそれなりの手応えを感じることができるはずです。手紙を書く習慣がない方は絵葉書を使うことをお勧めします。文章を書くスペースが限られていますので、心理的ハードルが下がり、慣れれば5分前後で1枚を書くことができます。お客様との関係作りを考えている方にぜひお勧めの取り組みです。





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