自社のサービスはお客様に伝わっていますか？

多くの通販会社が、ポイントサービス、回数割引、プレゼントの提供や交換など、さまざまなサービスを展開していますがこれらのサービス、本当にお客様に伝わっていますか？

時々、お客様から寄せられたお手紙やお電話の声から、そんなサービスがあったなんて知らなかったという言葉が聞こえてきます。

通販会社側からすると、同梱物などで伝えたつもりなのですがお客様には伝わってなかったのです。

伝わっていない理由は、

・サービス概要を初回にしか伝えていない。

・サービスの仕組みが難しい。

・さらに、サービスの仕組みが難しいうえに、誰もが
　理解できるような容易な書かれ方をしていない。

などが挙げられます。

伝えたいサービスは単独チラシで案内

通販会社Ａ社には、定期コースのおまとめサービスがあります。このことをサービス概要や会報誌にて常に発信をしているのですが、ある時、毎月お届けの定期コースを、２ケ月毎２個、３ケ月毎３個にまとめられますという案内を単独のチラシにて同梱したところ、お客様から、そんな便利なサービスが出来て有難いという言葉返ってきました。

お客様の興味関心を引く言葉で案内することで目にとめる

化粧品通販会社Ｂ社は、コールセンターによく寄せられる定期に関するお休みや変更方法について、定期解決Ｑ&Ａというツールを作り同梱したところ、このようなお問い合わせが入ることが少なくなりました。

初回同梱物や納品書には記載はされていたのですが、お客様の目に止まっていなかったのです。しかし、お客様が疑問に思っていることを解決しそうなタイトルのツールは、お客様の関心を引き、目に止まり、読み込んで頂いたのか、疑問解決に役立つことができたのです。

通販会社側からすると、どこどこのツールにに書かれているなのですが、お客様の目に止まらければ、伝えてないも同じです。

アンケートを取り、サービス理解の確認をすることは大切

自社のサービスを理解をしているか否か、時々、アンケートをとり、確認することはお勧めです。

化粧品通販会社Ｃ社では、商品、サービスに関するアンケートを行いました。回答者の声を見ていると、「定期サービスは、都合に合わせて、お休みや変更に対応してくれるので、とても続けやすく助かっている」という声が多く寄せられていました。

ほとんどの通販会社が、お休みや変更等の対応をしていると思うので、特別に珍しいサービスではありません。しかし、Ｃ社のお客様にはこのことがしっかり伝わっているので、そのサービスを活用しながら、続けて買いやすいと感じて頂けていたのです。

折角、お客様のために用意したサービスが伝わっていなければサービスが自体が存在しないのも同じです。

お客様に伝わっているか、コールセンターの声やアンケートを活用しながら、確認し、伝わっていなければ、何故、伝わっていないのか仮説を立て、改善に繋げていくことをおすすめします。