安ければ売れるのか？高くても売れている商品はある

消費者は、支払金額にとてもシビアですが、決して単なる数字だけを見て「高い」「安い」「買う」「買わない」を判断しているわけではありません。何故ならば、高くても売れている商品があるためです。「高い」「安い」の判断は、商品・サービスの価値と金額が適切か否かを見ているのです。

接客スキルの高さが商品に付加価値を与える

化粧品通販会社の再春館製薬所は、他の通販会社と比べると比較的、高めの金額設定です。しかし、多くのお客様に選ばれ、５年、１０年と続けているお客様に支えられています。その理由の１つとして、オペレーターの方々のスキルの高さがあります。お電話でお客様のお肌のご様子をヒアリングし、その方にあったお手入れ方法をじっくり提案していきます。過去のご提案内容やお客様とのコミュニケーションも保存しており、お客様との会話中もそれを確認することができます。すべての方に共通したお手入れ方法ではなく、１人１人に合わせた提案だからこそ、お客様は自分のことを分かってくれていると感じ、そこに高い価値を感じ、買い続けているのでしょう。

健康食品通販会社Ｂ社も、比較的に高単価の商品を販売しています。お客様はご高齢で、健康上の悩みが深い方が多いため、コールセンターでは丁寧かつ親身な対応を行っています。ベテランのオペレーターが多く、商品知識、健康に対する知識も豊富で、お客様からも高い評価を得ています。

企業が提供するサービスは価格によって変わります。例えば、マクドナルドのようなファーストフード店では商品を提供する早さが大事になります。一方で、高級な飲食店では美味しいのはもちろん、お店の雰囲気や接客の重要度が高まります。ソムリエの方との何気ない会話が勉強になったり、リピート客にはちょっとしたサービスがあったりという人とのつながりがお店の価値になっていきます。

健康食品通販会社Ｃ社は、担当制を取っていて、オペレーターの方は定期的にお客様に電話をかけ、コミュニケーションを取っています。お客様との信頼関係が醸成されてくると、健康食品以外の商品であっても「あなたがおすすめするなら買いますよ」とお客様は商品を購入してくれます。

このように売価が高くても売れる商品は、商品自体に魅力があるのはもちろんですが、販売している人間の対応も大きく影響していることがわかります。住宅、自動車、生命保険など高額商品に必ず人が介在するのも、その力がないとお客様の納得と信頼が得られないからです。

こだわりの商品だからと商品特長をいくら並べてもそれだけでは商品購入にはいたらないのも、お客様が購入の決断まで至らないからです。

企業は商品力を高めるために、定期的にリニューアルを行い品質向上を行っていきます。また、お客様に新たな価値を提供しようと新商品の開発も行います。商品はプロセスを経れば、形になりますが、大切なことはその価値を伝えていくかという点になります。

売価が高くなればなるほど、人による接客が大事になります。改めて自社商品の価値をしっかり伝えることができているか、振り返ってみてはいかがでしょうか？