ヒアリングなくして提案なし

コールセンターのオペレーターで定期コースの引き上げや解約希望のお客様への休止誘導が上手な方には、ヒアリングが上手という共通点があります。お客様がなぜこの商品に興味を持ったのか、なぜ余ってしまい解約したいのか、その背景をヒアリングすることで、会話が発生し、提案へとつなげることができます。

以前、大手自動車販売会社のディーラーで営業支援の仕事をしたことがあります。これはどの営業所でも共通なのですが、販売成績の良い人はお客様の家族構成、使用用途などを細かくヒアリングしたうえで、車種の提案を行っていました。例えば、ご主人がゴルフ好き、お子様が二人いて、中学１年生のお兄さんが野球をやっているという情報を得ると、ゴルフに行く際や、土日の野球の送迎の際には、今、お考えの車種よりもう一回り大きい車種の方が利便性が高いですといった提案を行っていました。

お客様も当初、考えていた予算よりも上がってしまうのですが、使う場面を想像することで、提案に納得感が生まれ、購入に至っていました。

ヒアリングで得た情報はお客様の心に刺さる提案につながる

食品通販会社Ａ社は、品揃えが豊富で電話で商品の提案をする際には必ず、お客様の嗜好やニーズをヒアリングするようにしています。ヒアリングした内容と過去の購入履歴から、健康に関心が高いお客様にはカルシウム豊富な魚系の商品、好奇心旺盛で様々な商品を購入している方には新商品の案内と得られた情報をもとに提案をしています。

健康食品通販会社Ｂ社は、定期コース解約のお電話をしてきたお客様に解約理由のヒアリングとその理由に基づく提案を徹底しています。ヒアリングからわかってきたのは、商品が余っているというお客様の多くは商品に対する理解度が低くなっている傾向があること。そこで改めて商品の良さ、こだわりを伝えることで、解約からお休みに意向を変えることができ、その後の再開につなげることができています。

通販を利用するお客様は必ず商品を買う理由を持っています。お客様自身もその理由を忘れていることが多いため、ヒアリングを通じて会話をしていくことで、その理由を思い出させることができるのです。