通販会社はお店という認識を持つことが大切

以前、熊本にある再春館製薬所様を訪問した際に、お客様対応の早さに感銘を受けました。お電話でお問合せのあったお客様に折り返しでなく、できるだけ、その場で適切な回答をするよう心がけていたからです。

その際にお聞きしたのが、「自分達はお店で商品を販売しているという認識を持っています」というお話しでした。お店で商品を販売していると思えば、質問には正確に早く回答することは当然の感覚ですし、お客様対応全てがどうあるべきかが、イメージしやすくなります。

確かに、お店で店員さんに商品の質問をするごとにその店員さんがバックヤードに確認に戻っていたら、このお店大丈夫かなという気になってしまいます。

お店の接客から施策のヒントを考える

お店で接客を受けていると、目の前のお客様のことを知ろうとする姿勢、お客様にあった商品提案、リピーターであればお客様のことをリピーターと認識していますよというさりげない仕草など様々な取り組みを感じることができます。

通販会社はお客様にどうしたらお店の接客と同じようなことができるだろうかと考えることで施策のヒントを得ることができます。

うちのお客様はこういう事で悩んでいるから、こういう情報発信をしてみよう！こういう切り口で商品提案をしてみよう！
リピートのお客様には特別なサービスを考えてみよう！など自分がお店の店員になったつもりで考えてみると、新しい施策が幾つも思い浮かぶでしょう。

お客様の心情を探り、想像することが大切

お店であれば接客中のお客様のちょっとした表情から、話が伝わってないかも？ご不満を感じているかも？と察知することができますが、通販では顔が見えないので、より販売する側が敏感になる必要があります。

以前、ある通販会社の事業責任者の方が、日々熱心にお客様のハガキやアンケートを読み込んでおられましたが、お話をお聞きするとお客様の顔が見えない分、ささやき声を聞き取るような感覚でお客様の声と向き合わなくてはいけないとのことでした。

お店でお客様から「先日買ったチーズがすごく美味しかった」と笑顔で言われたら、売っている自分も笑顔になりお客様とのお話しも弾みます。通販会社の場合、喜びの声はハガキやメールで来ますが、お客様の熱量の高さに合わせた対応をしないとお客様の気持ちはすぐに冷めてしまいます。

お店で直接商品を手渡しするのか、宅配便で商品をお届けするのかの違いはありますが、人が人に商品を販売していることに変わりはありません。お客様対応の改善や新しい施策を考える際にはぜひ、お店という認識を持って取り組んでみてください。