数字で測れない施策をやり切る企業が勝つ

継続率、ＬＴＶが高い企業には共通項があります。それは、いかに成果が出るまで施策をスピーディに実行、改善し続けられるかと数字では測れない施策をやり切ることが出来るかです。特に、数字では測りきれないような施策を実行に移すことには、経営側の理解が求められ、なかなかこのようなことに容易に取り組むことが出来ません。

継続率、ＬＴＶが高い企業には、根強いファンが付いています。このようなファンは急に生まれてくるものではなく、日々の泥臭いとも言える、地道な取り組みがジワジワとお客様の心を捉えていきます。

化粧品通販会社Ａ社は、定期コースのお客様に商品をお届けする際に、必ずちょっとした”おまけ”を同梱しています。その際に、なぜ、今回このような”おまけ”を選んだのかやどのような”おまけ”であるのか説明を書いたメッセージカードを添えています。また、メッセージカードは手書きしたものを印刷しているのですが、「○○様へ」とお名前は手書きをしています。

”おまけ”を同梱することや手書きでお名前を書くこと自体が、リピートにどれだけ影響があるのか数字で追うことはできていません。ただ、時折お電話での会話の中で『メッセージカードが良かった』であったり、『この前のおまけ気に入った』などのお言葉を頂きます。このような言葉や感情はただ商品をお届けするだけでは生まれなかったでしょう

化粧品通販会社Ｂ社は、ご注文のあったお客様すべてに、手書きのお礼状を同梱しています。定型文を手書きしているのではなく、購入履歴や住所を確認しながら、毎回異なるメッセージを書きしたためます。リピートや売上にどれだけ影響があるのか測れませんが、各地で催事を行うと、わざわざスタッフに会いに来てくれるお客様が多く見られることにファン化に繋がっていることを感じることが出来ます。

健康食品通販会社Ｃ社も、購入回数に応じてプレゼントが同梱されます。なかでも珍しいプレゼントとして、お花が飛び出す立体ポストカードがあります。他社にはないプレゼントということもありとても印象的で工夫を凝らしている様子が目に浮かびます。このようなプレゼントを喜んでいるお客様が多いのか会報誌にお客様が出演頂き、内容濃い記事になっています。きっと多くの企業が経験していることですが、会報誌に出演頂くことはハードルが高く苦労します。しかし、何かしらお客様の印象に残ったり、感情を動かすことが出来ていると協力したいと思っていただけているのでしょう。

商品だけでは差別化しづらくなってきた今だからこそ、数字では測りきれない取り組みを実直にやり続けることが求められています。取り組みを考え、行う時に忘れてはいけないのは、いかにお客様の感情を動かす事が出来るかといった視点を持つことです。