今こそ、休眠客の掘り起しが重要

多くのＥＣ通販事業者の共通課題として、新規獲得効率の悪化があります。競合の参入、消費者の広告疲れもあり、年々、獲得効率の悪化が顕著になっています。

そこで、積極的に取り入れていきたい施策が休眠客の掘り起しです。

「商品が余った」「他社の商品を使ってみたい」「効果をイマイチ感じなかった」など、休眠になってしまった理由はさまざまです。ただ、商品の使用経験のない人を広告によって振り向かせるよりも、使用経験のある休眠客にアプローチした方が購入に至る可能性は高く、コストも労力も断然に抑えられます。

休眠掘り起こし成功のポイント

１、購入しやすいオファーを用意すること

２、ＤＭやメルマガのキャッチコピーで必要性やお得感を一目で感じさせることが出来ること

３、リストを精査すること

休眠客掘り起こしにチャレンジしたけど、上手く行かなかった場合は、購入ハードルの高いオファー設計をしてしまった、ＤＭやメルマガのキャッチコピーが弱く、その商品の必要性を感じさせることができなった、購入意向の浅い、お試し品又は１回購入のみのお客様ばかりに案内してしまったという事が考えられます。

化粧品通販会社Ａ社は、定期解約者に向けて、定期再開案内のＤＭを送りました。定期コースに戻ってきてらえれば、ＤＭを都度送る手間やコストを抑えられるといった自社都合を優先してのオファー設計です。結果、レス率が１％未満となり、かけたコストを回収することが出来るか否か微妙な数字となってしまったのです。仮に、コストを回収できたとしても、かなりの時間が要することとなり、目先の売上、利益を目的に実施をしたため施策としての評価は、失敗となってしまったのです。

休眠施策のオファーを定期にするのか？通常にするのか？

定期コースをメインにしている企業は、休眠施策の際、定期コースに戻って来てもらう事を優先しがちです。経済的に体力のある企業なら、レス率が１％未満でも、かけたコスト回収まで１年、２年待っている余裕がありますが、多くの企業は、目先の売上、利益を優先し、オファーを定期にするのか通常購入にするのかの検討も必要です。

いきなり定期コースの再開だけでお客様が反応するか、割引をしたり、何かお得なプレゼントをつけるといったオファーが必要か？事前の検討が重要となります。お客様視点で見た場合、魅力的なオファーなのかどうかを社内で検討してから実施するよう心掛けてください。