ＬＴＶ向上事例① 健康食品通販会社Ａ社

健康食品通販会社Ａ社はシニア層向けに商品を販売しています。主に活用している広告媒体は、テレビ、新聞、ＷＥＢでお試し品から定期コースに引き上げる２ステップ方式を採用しています。新規獲得については安定している中、さらなるＬＴＶ向上を目指し、施策の検討を行いました。

施策を検討する前に行ったことは２点あります。１点目はＣＲＭを担当する部署の社員研修です。ＬＴＶ向上のためのポイントと成功事例を部署内で共有し、施策を考える土壌を作りました。２点目はＣＲＭを担当する部署とコールセンターのコミュニケーション強化です。お客様と直に接するオペレーターは通販ビジネスにおいては、マーケティングの起点になる存在です。

施策で行ったのは主に４点、定期コースの引き上げ率アップ、初回同梱物の見直し、定期コース会員への同梱物の強化、クレジットカード決済比率のアップです。

定期コースの引き上げ率アップ

定期コース引き上げ率アップは主にコールセンターのスキルアップを図りました。商品知識の勉強、トークスクリプトのブラッシュアップ、モニタリングによる各オペレーターへのフィードバックを行い、少しずつ、数字を改善していきました。

初回同梱物の見直し

初回同梱物は主に商品パンフレットのリニューアルとお客様の声ツールの充実を図りました。商品パンフレットは情報を増やし、処方されている成分の説明、製造工程の説明、スタッフ紹介、正しい飲み方のご案内などをわかりやすく記載するようにしました。お客様の声ツールは実際に社員が取材に赴いた方を紹介し、ターゲットとなるお客様が興味を持ちやすい内容にしました。

定期コース会員への同梱物の強化とクレジットカード決済比率のアップ

定期コース会員への同梱物の強化は、挨拶状の見直しと定期コース６回購入までの商品理解を促すツールの制作を行いました。挨拶状は社員の日常を紹介するような内容にして月毎に登場人物を変えていきます。お客様からは親しみと共感が得られる内容のせいか反響も多く寄せられました。商品理解を促すツールは定期コース１回目を起点に合計６回、商品発送毎に同梱していきます。内容は、主要成分について、商品の歴史、製造のこだわり、Ｑ＆Ａなどで、商品パンフレットで伝えきれない情報を補う役割を果たしています。決済手段のクレジットカード払いは代引き、後払いと比較して、継続率が高くなる傾向があるので、積極的に案内をするようにしました。

定期コースの引き上げ率アップと続率アップの施策を同時に行う

定期コースの引き上げ率アップのみ熱心に行ってもＬＴＶは向上しません。継続率アップの施策を同時に行うことで数字は改善していきます。また、何か１つの施策で数字が大きく変わることもありません。Ａ社の場合、ＣＲＭ担当部署とコールセンターが協力し合いながら施策を実行していったことで、施策に取り組む前後で比較すると、約１３０％ＬＴＶが向上しました。Ａ社では引き続き、施策の検討を行っており、更なるＬＴＶ向上を現在進行形で目指しています。