消費なくしてリピートなし
健康食品や化粧品を定期モデルで販売している会社では、多くのお客様が「商品が余っている」という理由で解約をしてしまいます。なぜ余ってしまうのか？お客様のモチベーションも要因としてありますが、もう１つ考えられるのが正しい飲み方、使い方を理解して消費しているのかという点です。
正しい飲み方、使い方を理解した上で、良さが実感できないのであれば、しょうがないのですが、その理解が弱く、結果として、満足度が低いとなると販売する側にとってもお客様にとっても残念としか言いようがありません。
正しい飲み方、使い方を理解してもらうためには販売する側にも工夫が必要です。
ある化粧品販売店では新規のお客様には購入して２週間後に買った商品を持ってお店に来てもらいます。そこで商品の減り具合を確認して、接客時に伝えた正しい使い方をお客様が理解しているかを把握します。購入直後に確認して、再度、使い方を伝えることでお客様の理解度が深まります。
消費を促すツールを充実させる
健康食品であれば正しい飲み方、化粧品であれば正しい使い方をツールとして作り、初回同梱物として用意します。そのツールでわかりやすく伝えることで、お客様に理解を深めてもらいます。
化粧品通販会社Ａ社では、正しい使い方をツールで用意するだけでなく、３～４分程度の動画も用意しています。商品パンフレットから商品毎にＱＲコードで動画をすぐに観れるようにしています。
健康食品通販会社Ｂ社では、新規客の注文を受電する際に、最後に飲み方ツールが入っているので、目を通してほしい旨を伝えています。ただツールを用意するだけでなく、
コールセンターと連携して、１人でも多くの人が目を通すよう工夫をしています。
対面での接客と違い、丁寧にお伝えすることができないので、ツールを用意するのは当然のことながら、いかに見てもらえるかの工夫も必要になってきます。
食品の場合は大胆なアレンジレシピを提案してみる
皆様は「魔改造」という言葉を聞いたことはありますでしょうか？本来の食べ方に大胆なアレンジを加えることで、市販の袋めんをベースに新たなレシピを作ったり、宅配ラーメンのＡ店とＢ店の商品を混ざたりと自由な発想で新しい味を作ります。
食品の場合、同じ味が続くとどうしても飽きが来てしまいますので、様々なアレンジレシピを考案し、提案していくことが大切です。最初は販売側の提案ですが、お客様参加型にできるとレシピの幅が広がります。
私が最初に就職した日清製粉では１９７６年から「全国高校生料理コンクール」に協賛し、アレンジレシピを募る取り組みを行っています。私が在職したころは、お好み焼き粉でのレシピコンテストを行っていましたが、多くの応募があったと記憶しています。
食品を販売している会社様は、オーソドックスな食べ方提案はすでに行っていると思いますので、ぜひ大胆なアレンジレシピを提案してみてください。
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