■定期的なアンケートがＬＴＶアップに繋がる

商品の魅力や自社が発信する内容について、お客様に正しく伝わっているかを定期的に確認していますか？お客様と直接会う事を頻繁に行っている企業は、自社が発信する内容について正しく理解されているか、どの程度お客様に届いているか、さらにお客様が商品にどのような事を期待しているのか？などに触れることができます。

お客様に直接会い、話を聞く取り組みを積極的に行っていない場合は、定期的にお客様アンケートを実施し、商品の魅力が伝わっているのか？お客様はどのような期待や要望を持っているのか？を確認していくことが大切です。そのことでお客様理解を深めることができ、結果としてＬＴＶアップを実現します。

化粧品通販会社Ａ社は、各同梱ツールにＱＲコードを設けアンケートページに誘導しています。アンケートページではツールに書かれている内容を正しく理解出来たか、また、その情報は役に立っているかを確認するような設問が用意されています。
そして、少しでも多くの回答が得られるよう、回答者にはポイントを付与するようにしています。お客様全員が、アンケートに回答をするわけではありませんが誰にも何も聞かずに、悶々と「同梱物は見てもらえているだろうか？」「発信している内容は、伝わっているだろうか？」と不安を感じているよりは回答を得ることで、お客様の意見を知ることができています。

健康食品会社Ｂ社は、年に１回アンケートキャンペーンを実施しています。お客様が商品を利用する目的や利用する前に期待していたこと、商品を使った結果どのような変化があったかを確認するような設問となっています。お客様も、アンケートに回答することで、飲用前の目的や期待を思い出し、変化について改めて確認する機会となっているのか、回答頂くお客様の継続率は高い傾向にあります。

また、Ｂ社は出来るだけ多くの方に回答頂くよう、アンケートは同梱ではなく郵送しています。これは同梱するよりも、郵送の方が目にしていただく機会が高いのか、返答率が高いためです。

健康食品会社Ｃ社は、会報誌にアンケートハガキを付け、会報誌のどの記事に興味をもったか、どのようなテーマに関心を持っているのかを確認しています。コストと時間をかけ、会報誌を作るのですから、出来るだけお客様に寄り添った興味のある話題を届けたいものです。そのため、毎回、アンケートで確認し、お客様理解に努めています。

化粧品通販会社Ｄ社は、お客様の年齢層、使用方法、どのような不安を抱えているかを確認するアンケートを定期的に実施しています。これは、使用者からどんな年齢層の人が商品を使っているのか？効果を実感している人はどのような使い方をしているのかという問い合わせがあるため実体把握に努めることを目的としています。また、集まった回答は、後日、お客様にメールや同梱物などにてお届けして少しでもお客様の不安を払拭することに努めています。

このように多くの会社が少しでもお客様理解を深めようと定期的なアンケートを行ってます。お客様理解に基づき考えた施策はＬＴＶアップにつながります。お客様取材も大切ですが、年間で会える人数に限りはあります。お客様理解をより深めたい会社はアンケートの実施に取り組んでみてはいかがでしょうか？