商品理解がＬＴＶをアップさせる

新規客獲得のコストが高騰するなか、ＥＣ通販企業にとって、いかに継続率、ＬＴＶをアップさせるかは最重要課題となっています。しかし、残念ながら継続率、ＬＴＶアップを実現するために、何か１つ特別な施策を実行すれば上手くいくといった特効薬はありません。最も必要なことは、いかにお客様に商品の必要性を理解させることが出来るかになります。

例えば、初回受電時に定期コースへの引き上げを行う際、お得感を強調するような案内をする場合と商品理解、継続の重要性を促すように案内して定期に引き上げる場合では２回目購入率に大きな差が生まれます。当然ながらお得感ばかりを強調した場合では、２回目購入率は低くくなり、商品理解、継続の重要性を強調した方が２回目購入率は高くなります。

購入時の気持ちを思い出してもらうことで解約を留める

健康食品通販会社のＡ社は、定期解約のお電話がかかってきた際に、解約を留まらせることを目的に、商品の特徴を伝えつつ、最初に商品を購入したときの気持ちを思い出させるようなトークを行います。お客様は何かしらの悩みを抱え、その解決を目的に商品を購入します。しかし、時間の経過と共に購入時のモチベーションが失われ、継続の必要性を忘れがちです。このようなタイミングの時に解約のお電話がかかってきますので、もう一度購入時の気持ちを思い出してもらうことで、継続の必要性に納得し、解約を留まります。あくまでも悩みを解決したいのであり、このタイミングでお得感などを強調されても継続のモチベーションに繋げることは難しいでしょう。

肌の仕組と小さな変化に目を向ける

化粧品通販会社Ｂ社は、定期コースのお客様に商品を継続使用することで、肌は徐々に変化をしていく事が分かるようなツールを同梱しています。お肌は当然ながらターンオーバーを繰り返すことで生まれ変わってきます。商品を使用後すぐに変化していくわけではないので、肌の仕組みと商品がもたらす役割を理解をしてもらう事とその上で小さな変化に目を向けてもらうようにしています。顧客は、すぐにでも自身の理想とするゴールを求めます。しかし、肌の仕組上、そのことが難しいと理解することで、継続への理解が生まれ、継続率アップを実現することが出来ました。

化粧品通販会社Ｃ社は、初回受電時に商品理解を促すとともに長く継続することの必要性を伝えることで、３本おまとめ定期に誘導しています。３本おまとめ定期を購入する人は、１本定期購入者と比較すると継続率が高い傾向にあります。これは、初回購入時に、継続使用の必要性に納得しているからでしょう。

継続特典としてプレゼントを送ったり、クレジットカード払いへ誘導したりすることも継続率アップに役立ちますが、多くのお客様に商品理解と継続使用の必要性を理解してもらうことが事業全体のＬＴＶアップに寄与いたします。

お客様は企業側が思っているほど、商品理解をしていないかもしれません、ＬＴＶアップを実現するために、商品理解と継続使用の必要性がわかりやすく表現されているか、繰り返し伝えられているかについて振り返ってみてはいかがでしょうか？