顧客理解があってこそ、顧客に刺さる提案が生まれる

先日、ブルーベリーアイでお馴染みの「株式会社わかさ生活」創業者である角谷建耀知氏の著書「すべての答えは個客の中にある」を読みました。
この本は読書が苦手な方でもすぐに読める上に、勉強になる名著なのですが、その中で角谷氏自身が通販会社を起業する前のエピソードを紹介しています。

ある会社で宣伝講習販売を行っていた角谷氏は経験を積みながら、どうしたらお客様が商品を購入してくださるかを学んでいきます。その中の１つにどの要素をどの順番に伝えていくかという話法が出てくるのですが、これは対面での販売だけでなく、通販でも生きるものなのです。

角谷氏はお客様と仲良くなり、信頼を得ることで、お客様の生の声を聞き、それを活用して成果を上げることができました。単に会社の方針や先輩の真似ではなく、お客様理解が進んだのがその背景にあります。

人が人に説得され、納得するという過程は対面でも通販でも変わりはありません。店舗での接客におけるセールストークも通販の勉強になることを改めて思い出すことができました。

顧客理解のない提案は机上の空論

食品通販会社Ａ社では新しい企画を経営陣にプレゼンする際に、事前に顧客インタビューを行うことが必須になっています。これは机上での仮説だけではいけないという経営陣の意思の現れで、顧客の実際の声が反映されて初めて検討の俎上に乗ります。

先日、ある健康食品通販会社で新商品開発会議を開催しました。参加メンバーにアイデアを持ち寄ってもらったのですが、お客様インタビューに行った際にお客様から出ていた要望を反映した商品案が採用されることになりました。採用する経営陣にも発売後の可能性が感じられたようでした。一方で、自分が欲しい、自分があったら良いという視点でのアイデアは残念ながら賛同は得られませんでした。

顧客理解があれば、あえてペルソナを考案しなくても自然とターゲット、ベネフィットは定まってきます。商品にしろ、サービスにしろ、まずはお客様と会い、話を聞き、理解を深めれば自ずとアイデアも出て、より受け入れられやすい提案が生まれてきます。

通販会社の社員はもっと外に出よう

ここ数年、親しい経営者から「社員が外に出なくなった」という嘆きを聞くことが増えました。コロナ禍をきっかけに増えたオンラインセミナーや生成ＡＩの活用で社内にいても勉強や調査ができる環境が整ってきました。

結果として対面のセミナーや社外の人と会うことを億劫に感じる社員が増え、経営者がいくら推奨してもなかなか外に出ていかないそうです。しかし、社内に多くいるということは情報源は限られ、視野は狭くなり、施策のアイデアもなかなか浮かばなくなります。

お客様インタビューも実施が大事なのは誰もが理解していますが、手間もかかるし、時間もかかるので、あまり実施できていない会社が多いのが実情です。

しかし、売上アップ、そして顧客満足アップのヒントを最も容易に得られるのはお客様インタビューによりお客様を知ることです。ぜひ、今まで実施できていなかった会社様にはチャレンジして、より成果につながる提案につなげてほしいものです。