CRM

ＣＲＭとは

ＣＲＭとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略でお客様との関係構築を重視し、ロイヤリティーを高めていく経営手法のことです。リピート施策全般のことやＭＡツール導入のことをＣＲＭと呼ぶ人もいて、最近では広い意味で使われるようになりました。ただ、直訳すればわかるようにお客様との関係性の管理であり、お客様のことを考え、お客様に喜んでもらうための施策に取り組むことがＣＲＭのベースになります。

ＣＲＭを支援するシステムは数多くありますが、導入の前に考えるべきことがあります。自社はどうお客様と向き合うかという点が明確でないと、どんなに素晴らしいシステムも宝の持ち腐れになります。

お客様に提供する商品・サービスの価値をどう伝えるか、どのようなお客様と関係を構築したいのか、どのようなお客様を「えこひいき」したいのか、会社としての考えを整理して初めて施策を考えることができます。

システムが会社の代わりにお客様のフォローをするわけではありません。決められたタイミングでメールを配信はしてくれますが、文面を考えるのは社員です。主体性を持って施策を考えた上で、必要であればシステムを活用することが大切です。