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【通販総研通信vol.108】「顧客を定期コースから離脱させない方法」

■通販総研メルマガNo.108━━━━━━━━━━━━━━━━━2019年2月15日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、EC通販で順調に売上を伸ばしている、ある経営者の方のお話を聞く
機会がありました。その方の言葉でとても印象的だったのが、AIが進めば
進むほど、企業は同質化してくるのでアナログ的な部分、すなわち人間
(社員)が考えることが大切であるという点でした。

 

WEB広告のテストなどは、AIにより自動的にABテストがなされ、どちら
のクリエイティブが良かったのか答えを導き出してくれます。
しかし、そこから一歩進んで、新しいCというクリエイティブの可能性を生み
だすことは出来ません。この新しいCというクリエイティブを考えることが出来
るのが、人間が持つ考えるという能力です。

 

AIの出した答えだけを頼りにビジネスをしていては、どこも同じような広告が
溢れ、結局ビジネスの新しい可能性を導き出すことができくなくなってしまうの
でしょう。

 

ルーティンな仕事はAIに任せどんどん効率化し、考え、新しい発想を生み出す
ことに本気で取り組んだ企業が強い事業を作り上げていくのではないかと感じま
した。

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今回のテーマは…
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■顧客を定期コースから離脱させない方法
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定期コースは、継続購入をしてもらうためにとても有効な手段です。しかし、
どんなに上手く定期コースに誘導できたとしても安心できません。お客様が商
品、サービスに満足をしなければ、定期コースを解約してしまうためです。そ
こで、買い続けてもらうために、各社さまざまな取り組みを行っています。

 

化粧品通販会社A社は、定期解約のご連絡があったお客様に必ず解約理由を聞
いています。解約理由を聞いていくと、ほとんどのお客様が使用方法や保管方
法が分かりにくいという同じような理由で解約をしていることが分かりました。
そこで、解約理由を先回りして解消することを目的に、使用方法と保管方法を
分かりやすく伝えるためのツールを作り、同梱することにしました。

 

このような取り組みを開始してからは以前ほど、使用方法や保管方法がわかり
にくいという理由による解約が少なくなってきたように感じます。

 

通販会社B社は、お客様が購入している商品は良い商品であるという理解を深
めてもらうために、定期を解約したけど後に再開したお客様だけの声を集めた
ツールを同梱しています。『一度止めたけど、やっぱり○○は良い』というよ
うなお客様の声は、購入回数の少ないお客様にとって、その商品の品質に対す
ると安心感と期待を醸成することにつながっています。

 

通販会社C社は、買い続けてもらうためには自社を忘れられないことが一番大
切であるという考えから、毎月カレンダーを商品に同梱しています。お客様は、
カレンダーに予定を書き込み、常に目にすることが出来る冷蔵庫などに貼って
くれているようで、サービスがお客様の習慣に溶け込むことで買い続ける一つ
の理由となっています。

 

このような小さなひとつひとつの取り組みの積み重ねがあってお客様に買い続
けてもらえるのです。商品の品質の良さを伝えることと併せて、お客様に買い
続けてもらう方法をあらゆる角度から考えてみてはいかがでしょうか?

 

 

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