目標は達成能力より設定能力が重要

高い目標を掲げ、その目標達成に邁進することで成果を上げる人もいれば、目の前の仕事にコツコツと取組み成果につなげる人もいます。前者のタイプに達成可能性が高い無難な目標を設定すると、持っている能力を発揮しきれない可能性がありますし、後者のタイプに達成不可能な高い目標を設定するとモチベーションを著しく低下させる可能性があります。

企業の業績は調子が良い時もあれば悪い時もあります。調子が良い時に手堅い目標設定は成長を鈍化させますし、調子が悪い時に無理に高い目標を設定しても社員の気持ちがついてこなくなります。

目標を達成することは素晴らしいことですが、その手前の目標設定が適切かどうかが実は重要なポイントになります。

適切な目標設定が成果につながる

健康食品通販会社Ａ社は、お試し品を広告出稿していましたが、定期コースの人数が増えないという課題がありました。数字を確認してみると引き上げ率が２０％にも満たない状況でした。そこで引き上げ率４０％という目標設定をしたのですが、現場からすると青天の霹靂で目標に対しても懐疑的な空気がありました。

そこで、実際に他社では達成できている数字であることや、その手法を伝えたうえで細かい決まりごとは現場に任せることにしました。頑張ればできない数字はないという思いを現場が持ったことで、スクリプトの見直しを自主的に行い、実戦を通じて改善していきました。

その結果、取り組み初月から４０％近い数字を実現することができ、適切な目標設定と意識の変化が数字につながることを目の当りにすることとなりました。

単なる願望や精神論では数字の改善はできませんが、自分が腑に落ちる目標設定ができたことが成果につながった要因でした。

頑張れば届く目標設定が創意工夫を生み出す

化粧品通販会社Ｂ社では、ＬＴＶアップのために３個定期の割合を増やすチャレンジを行うことになりました。当初の目標は新規受注に対して５０％だったのですが、段階を経て、最終的には７０％という目標設定を行いました。

現状の延長線上では厳しいが、頑張れば届く数字として設定したのですが、これにより、現場で創意工夫をするようになりました。個人別の数字の見える化、スクリプトの見直し、オペレーター同士のコミュニケーションを増やすといった取り組みを重ねることで、目標数字を安定してクリアできるようになりました。

達成が容易な目標設定、達成が不可能な目標設定では変化は起きないですが、頑張れば届く目標設定が今までにない創意工夫を生んだのでした。

目標数字の達成は多くの方が意識するポイントですが、その手前の目標設定についても意識してみてはいかがでしょうか？

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コールセンターに挙がってくるお客様の声を活かせていますか？コールセンターに集まる声に耳を傾け、なぜか？を考えることが、会社側では見つけにくい課題の発見につながります。そして、その解決策の実行は継続率、ＬＴＶのアップにつながっていきます。よく見られるのが、対応に追われ、「なぜ、お客様がそのような質問をしてきたか？」本質を考える時間を持てず、放置してしまっている状態です。その場の対応にだけ囚われず、お客様から寄せられる声を活かしていく姿勢、仕組みづくりがとても大切です。 担当者だけがコールセ...