現場の声は宝の山

打ち合わせでＡ案、Ｂ案どちらにしようかという場面があります。私はコンサルタントの立場で「〇〇という理由でＡ案が良いと思います」と発言し、社員の方が「△△という理由でＢ案が良いと思います」と意見が分かれることがよくあります。

意見の違いをきっかけに、意見交換をしていく中で、それぞれのメリット、デメリットが整理されていき、だんだん、この案の方が良さそうだなという空気が醸成されていきます。

実際に私が支持した案より、社員の方が支持した案の方で決まることも多く、私自身はすごくそれを喜ばしく感じています。

私たちが考えるコンサルタントの役割は「決断のサポート」であって、自分達の考えや手法を押し付けることではありません。社員の方が臆せず意見を言え、皆で意見交換を重ねていけるのは極めて健全な運営だと言えます。

お客様に近い現場の意見に宝は眠っている

健康食品通販会社Ａ社は、コールセンター内に企画部署の席があります。オペレーターとお客様の日々の会話は耳に入ってきますし、オペレーターの方も近くにいるので、施策についての意見をすぐ聞くことができます。Ａ社の企画部署の方と話していても「うちのお客様は〇〇の傾向があり～」と的確にお客様像を把握しています。

化粧品通販会社Ｂ社は、商品開発会議に必ずコールセンターのオペレーターも参加することになっています。お客様はどう感じるだろうかという議論の場では、代弁者としては最も適任です。

実店舗があれば、実際に売り場に立ち、お客様と接することで、多くの情報を体験を通じて得ることができます。しかし、通販ビジネスではお客様の顔が見えないので、お客様に近い現場の声は非常に重要な要素と言えます。

現場から意見があがってくる社内の空気が大切

日頃から、意見が言いやすいか、言いにくいかによって、現場からの声の数も決まってきます。意見を言っても聞いてもらえない、否定されるという環境だと現場社員も意見を言うモチベーションが上がりません。

健康食品通販会社Ｃ社は、社員が施策のアイデアを出すと１件１００円もらえる仕組みがあります。提出されたアイデアは社長をはじめとする検討委員会で審議され、その可否のフィードバックと採用された場合のスケジュールも共有されます。

多くの社員にとって自分の発案したものが形になっていくのは嬉しいもので、アイデア出しのモチベーションになっています。

セミナーに参加して、成功企業の話を聞くのも勉強になりますが、現場にはたくさんの宝が眠っていますので、ぜひ活用して独自性のある施策へとつなげてみてください。