優良客をえこひいきする会員制度を設計する

長年、商品を買い続けてくださる優良客は会社にとって非常に大切な存在です。そんな優良客に喜んでいただける会員制度を設計することでより一層、リピートの強い事業にしていくことができます。


有名なところでは、航空会社のマイレージがありますが、利用頻度が多いお客様ほどお得なメリットが用意されていて、競合に浮気されないリピートの誘因として機能しています。


誰を優遇したいのかをまず考える


会員制度を設計する前に、そもそも自分達はどのようなお客様を優遇したいのかを考える必要があります。購入金額の多さ、購入期間の長さ、直近での購入の有無といった要素が考えられますが、自社の優良客を定義することが出発点になります。


化粧品通販のA社は、累計購入金額と購入期間の長さを重視した会員制度を設計しています。ランクがあがるにつれ、ポイント還元率が高くなる設計になっており、長く商品を利用し続けているお客様ほどメリットがあります。


健康食品通販のB社は、累計購入回数を重視した会員制度を設計しています。定期コースモデルなので、継続しているお客様は累計購入回数が多くなります。ランクが上がるにつれ、ポイントの還元率が上がるのと、お誕生日特典のクーポンの金額が高くなります。


わかりやすいルールと表現を心掛ける


お客様にとってわかりやすく直感的に伝わる設計が望ましいです。お客様にとってお得な設計でも複雑な条件がついていたり、表現がわかりにくいとメリットを感じてもらいにくくなります。


特に会員制度をお客様に紹介するツールのわかりやすさが重要です。会社側の担当者は制度を熟知していても、一般のお客様は詳しくないので少しでもわかりにくい表現をしてしまうとお得感が伝わりにくくなります。


総合通販のC社は、ご優待会員は「送料無料」「返品無料」という特典を目立つように表現しています。その上で、ご優待会員の中でもランクが上がるとさらに特典が増えることをわかりやすく説明しています。多くのお客様にとって魅力的な「送料無料」「返品無料」を最初に伝えることで会員制度への関心も高めることができています。


特別な権利もメリットとして提供する


ポイント還元や値引きだけがメリットではありません。特別な権利を与えることもメリットの1つになります。


ある観光施設では、最上位の会員はどんなに混雑している時でも入口に近い駐車場に車を止めることができます。ゴールデンウィークや夏休みの満車になる時期でも入口近くに止めることができ、便利さと共に優越感も味合うことができます。


プロ野球の日本ハムファイターズは、最上位ランクのお客様には一般発売の4日前からチケットを買う権利を付与しています。節目の多くのファンが見たい試合がある時に先行してチケットを買えるのは魅力的で、ファン心理を理解していることがうかがえます。


自社のお客様が何に対して喜ぶのか、業種や商品によって様々なはずです。ぜひ会員制度を新たに設計したり、見直したりする機会がある場合に、誰を優遇したいかとあわせて考えてみてください。

 

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