コンタクトセンターを起点に販売施策を考える

非対面で商品の販売を行う通信販売において、お客様に最も近いのはコンタクトセンターのオペレーターの方々です。日々の受注・対応業務を通じてお客様と接点をもっているオペレーターの方々は通販会社においては最もお客様の特性を理解している存在と言えます。

しかしながら、多くの会社において販促を担う企画部署とコンタクトセンターの物理的・心理的距離は遠く、オペレーターの方々の声が広告や販促に活かされる場面は少ないのが実情です。

ある通販会社でオペレーターの方々とお話しした際に、「お客様の要望を伝えても何も変わらない」「日々の業務を通じて感じたことを伝えても真剣に聞いてもらえない」といった嘆きの声を多く聞かされました。お客様の声を代弁しているのに、それが社内で伝わらないという現実がそこにはありました。

オペレーターの意見を取り入れる風土を作る

お客様と日々接しているオペレーターの方々の持つ意見には改善や施策に対する数多くのヒントが含まれています。会社としては、その声を聞き、取り入れる風土を作ることが大切です。

化粧品通販会社Ａ社では、商品開発会議にオペレーターの方も参加します。商品のベネフィットをお客様は魅力に感じるか、容器の大きさや形状をお客様はどう感じるかといった視点で意見を伝えるようにしています。

健康食品通販会社Ｂ社では、オペレーターの方から毎日１個以上、会社への提案を行う制度があります。提案内容については毎日社内で共有され、改善のヒントとして活用されます。

販促部署とコンタクトセンターとの距離を縮める

販促部署とコンタクトセンターとで定期的にコミュニケーションを取り、お互いの距離を縮めることが大切です。

化粧品通販会社Ｃ社のある販促責任者はコンタクトセンターに出向き、オペレータの方々から話を聞く時間を作りました。多くの要望や日頃から感じていることを聞いているうちに、実施してみたい販促施策が幾つも浮かんできました。会話の中から多くのヒントを得ることができたそうで、長年悩んでいた課題解決のアイデアも浮かび、後日、実施に漕ぎつけました。この機会を通じて、オペレーターの方々とのコミュニケーションの大切さを実感することになりました。

健康食品通販会社Ｄ社はコンタクトセンター内に販促部署があり、オペレーターの方々とのコミュニケーションも自然と取れるような環境になっています。販促部署の方と話していても「うちのお客様はこんなタイプが多い」「うちのお客様にはこのアイデアは受けそう」とお客様の特性を理解しており、実施している販促施策も良い成果を上げています。

コンタクトセンターを販促施策の起点にする

コンタクトセンターは単なる受注業務やお客様対応をする部署とだけ位置づけていては宝の持ち腐れです。オペレーターの方々から出る意見、要望、不満の源はお客様からいただく多くの声です。ぜひ、販促部署とコンタクトセンターのコミュニケーションを増やし、数多くの意見を吸い上げてみてください。そこには販促施策のヒントが数多く含まれているはずです。

なお、このコラムでは電話だけでなくメールやチャット、ＬＩＮＥなどの応対も増えてきていることから、あえてコールセンターではなく、コンタクトセンターという表現にいたしました。

お客様の購入理由を知る方法について、もッと知りたい方は、こちらの記事も併せてご覧ください。