ちょっとした心遣いがお客様の記憶に残る

お客様に喜んでもらうということは商売の基本です。しかし、その想いが強すぎて「感動を与える」までいくと、実現が難しい上に、再現性も低くなってしまいます。通販会社の場合、お客様の数も多く、販売も非対面なので、「感動」を追い求めるのはなかなか難しいのが実態です。

一方で、通販会社を利用するお客様は常に「感動」を求めているかというと決してそんなことはありません。多くのお客様はストレスなく、スムーズに商品の買い物ができれば満足ですし、その過程で、臨機応変な対応があれば良い印象が記憶に残ります。

お客様を想う気持ちがちょっとした心遣いにつながる

よく利用している飲食店でお会計の際に、「いつもありがとうございます」という一言があるだけで、リピート客として認識してくれているのだなと感じることができます。

健康食品通販会社Ａ社のある社員は、電話でのお客様との会話の中で商品とは全く関係のないことについて質問を受けました。お客様はＡ社の所在地である県に関心を示し、幾つかの他愛のない質問をしました。その場ではすぐにお答えできなかったのですが、数時間後、折り返し電話をしたところお客様は非常に驚くとともにその対応を喜びました。

健康食品通販会社Ｂ社ではオペレーターの方が、気になったお客様には商品発送時に手書きのメッセージカードを添えて発送したり、後日、お手紙を郵送したりしています。お客様は電話の後も想いを馳せてくれたオペレーターの方の対応に喜び、結果としてリピート購入を続ける方が多くいます。

特別対応も感謝されるとは限らない

健康食品通販会社Ｃ社ではある年に上位購入者にお誕生日プレゼントを贈る施策を始めました。この年は非常に喜ばれたのですが、翌年には「今年はもらえないのか？」とクレームが入ってしまいました。会社としては、その年の上位購入者を対象にしていたのですが、お客様は毎年もらえる権利と思ってしまったのが原因でした。

健康食品通販会社Ｄ社では経営者の思いつきである年に上位購入者１００名にプレゼントをお贈りしました。しかし、突然のプレゼントにお客様は困惑してしまい、数名から感謝の連絡はあったくらいで、特に喜ばれることもありませんでした。上位購入者に感謝の気持ちを表すことは素晴らしいことなのですが、普段、お客様と密なコミュニケーションを取ってなかったので、お客様に真の想いが伝わりませんでした。

お客様にプレゼントを贈ることが悪いわけではありませんが、通販という非対面の販売においては、１つの施策で気持ちを伝えるのは難しいことを表している事例です。単発ではなく、継続していくことが大切です。