数字を作っているのは人間
昨年からあるクライアント企業様とコールセンターの応対品質の改善に取り組んでいます。取り組みのきっかけとしては定期コースの誘導率をアップさせようというのものでした。コールセンターは外注なので、その協力を得ながらの取り組みになります。まずはクライアント企業と一緒にオペレーターの音声を聞くところからスタートしました。
この取り組みを始める前は、月毎に全体の数字を報告してもらっていたのですが、実際に音声を聞くとオペレーター毎にスキルに差があることがわかり、以前よりも詳細な数字の報告をもらうようにしました。
クライアント企業様とコールセンターの信頼関係がベースにあるのですが、コールセンターの管理者も真剣に取り組んでくださり、着実に改善の傾向が見えるようになってきました。
スキルの低いオペレーターや自信があまり持てないオペレーターには面談を重ねたり、トークの様子を見守りながら指導してくださったのですが、面談や指導により成長を見せるオペレーターが現れはじめ数字の改善に貢献するようになりました。
クライアント企業様がコールセンターにもっと数字を上げろと要求するだけでは解決策になりません。一緒に考え、意見交換をし、その結果を受けた現場のオペレーター達の成長があって初めて数字は上がっていきます。
以前、ある九州の通販会社の経営者の方とお会いした際に、オペレーターを数字だけで評価してはいけないというお話をされていました。実際に通話の音声を何時間も聞くと、様々なタイプのお客様の応対をしている姿勢に頭が下がる想いでいっぱいになります。
コールセンターに限りませんが、外部のパートナー企業の現場を見たことがない方はぜひ時間を作って自分の目で見ることをお勧めします。
数字に囚われているなーと感じることがある方は、出てきた数字を作るのは人間という当たり前のことを今一度、振り返ってみてはいかがでしょうか？
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