苦手の克服と得意を伸ばす、どっちを優先すべきなのか？
企業の課題を解決する場合に、できてないことを改善する短所是正をする場合とできてないことは一旦、触らずにその企業が持っている強みを活かす長所伸展があります。
どちらのプロセスを選択するかは、その課題の背景によって変わってきます。その事業に携わっている方の経験が浅い場合、できてないことをできるようにする努力が必要で短所是正を取り、経験が豊富な場合には強みを活かす長所伸展を選択するのが望ましいです。
今回の記事ではコールセンターを舞台に２つの事例をご紹介します。
長所伸展（得意を伸ばす）による課題解決
通販会社Ａ社で４月からコールセンターのＳＶ研修を始めました。この会社ではクロスセルの案内に課題があり、会社の目標の半分にもいかない数字しか出せていませんでした。ＳＶ達に話を聞くと数字が悪いオペレーターを重点的に指導しているが、数字が悪いせいでモチベーションも低く、なかなか改善しないと悩んでいるとのことでした。
私からは発想を変えて、数字の高いオペレーターで集まって情報共有をしてより数字を高くすることを提案しました。最初は皆、驚いていましたが、実際に実施してみると、参加者は前向きな発言が多く、そこで得た情報を皆に周知することができました。
他にもいくつかの取り組みはしたのですが、ＳＶ達の頑張りでモチベーションの上がったオペレーターが増え、翌月には受注率が２倍になり、６月以降も高い数字が維持できるようになりました。目標を超えたオペレーターが４月には３人しかいなかったのが、６月には２６人まで増え、明るい表情のオペレーターも増えました。
この会社は社歴が長いオペレーターが多く、スキルの高いコールセンターと私は評価していたので、意識を変えれば数字は変わるという仮説を持って提案しました。ＳＶはじめオペレーターの方には感謝の気持ちでいっぱいです。
短所是正（苦手の克服）による課題解決
通販会社Ｂ社は外部のコールセンターを活用し、新規の受電と定期コースの引き上げを依頼していました。Ｂ社の経営者から定期コースの引き上げ率をもっと高めたいという要望を受け、一緒に改善に取り組むことになりました。
最初のアプローチは個人別の数字確認とモニタリングによる音声確認でした。Ｂ社は経営者だけでなく、社員も参加し、音声を聞き、各オペレーターのスキル、特長を把握しました。コールセンター側もＢ社の主体的な取り組みに影響を受け、ＳＶの方々が改善に協力してくれました。
確認により判明したのは、数字が高いオペレーターと低いオペレーターが混在し、低いオペレーターはスクリプト通りに話していないことや定期コースの案内をあまり行っていないことでした。
そこで数字の高いオペレーターは今まで通りの応対をしてもらい、数字の低いオペレーターだけ研修を行うと共にＳＶ達に継続して指導をお願いしました。すると、３ヶ月も経過したころには数字の低いオペレーターの数字が改善し、全体の数字の底上げに成功しました。
このように課題や状況に応じて、どこに手を加えていくかは変わってきます。どうしても課題解決に焦りがあると、できてないことを改善したくなりますが、時にはできてないところより、できているところに着目することで成果を生み出すことができます。
課題解決に当たっては苦手の克服と得意を伸ばすの両面からアプローチを考えてみてください。
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