お客様視点を意識する

商品やサービスを案内する時は、お客様視点を意識することがとても大切です。販売している側は、商品やサービスに詳しいですが、お客様は、私たちが考える程、詳しくはありません。ついお客様も販売している側と同じくらい詳しいと考え、同梱物、会報誌、メールなどのツールを作ってしまうと、伝えたい事が伝わらないといった結果に陥ってしまいます。

お客様視点を意識したＰＯＰ作りで商品理解を深める

化粧品会社Ａ社は、自社直営店舗内にあるＰＯＰの表現について大幅な見直しを行いました。来店客が店内をスーッと一回りして、何も買わずに帰ってしまっているという課題を感じていたためです。

そこで、お客様が来店したときに、このお店の売りが何かが伝わるように店内入ってすぐの場所にランキングＰＯＰを掲出しました。店に入るとすぐに目に入るので、そこで一旦足を止めて見てもらえるようになりました。

また、各商品特徴が瞬時に伝わるように商品説明ＰＯＰの文字を大きく簡潔に訴求することにしました。それまでは読んでくれるであろう前提にＰＯＰを作っていたので、文字が小さく、なかなか目に止まりませんでした。文字を大きく簡潔に伝えたことで、商品特徴の理解につながったといった手ごたえを感じています。

自社だけで考えていると、どうしても視野が狭くなったり今までのやり方を踏襲しがちです。自社の商品やサービスについて詳しくない友人などにツールを見せて意見を聞くことで、伝わる表現やツールとはどのようなものか理解を深めていくことが出来ます。

自社サイトで購入体験をしてみる

化粧品通販会社Ｂ社では、先日、自社サイトの見直しを行いました。すると、適切な場所に商品が掲載されていなく商品が探しにくい状況になっていることに気づきました。キャンペーンページなど定期的に変更するページは、日頃からチェックをしていますが、更新頻度の少ないページのチェックまで十分に行き届かず、しばらく商品が探しにくい状況となっていたのです。

普段から、お客様になったつもりで自社サイトで商品を買ってみることが大切です。商品は探しやすいか？商品説明はわかりやすいか？スムーズに購入出来るか試してみることで気付きを得ることができます。

第三者の意見を聞く、実際に自分で購入体験をするといったことを定期的に行っていくと、お客様視点を販売の場にとり入れることが出来ます。お客様視点でツールやサイトの作りを時に確認してみてはいかがでしょうか？