ＬＴＶが高い企業は、一人ひとりのお客様に時間をかけている

ＬＴＶが高い企業は、一人ひとりのお客様との接触回数、接触時間を多く持つことに加え、お客様の見えないところでもお客様のための時間を使っています。ここでは丁寧なお客様対応でＬＴＶアップに成功している会社の事例を紹介していきます。

成功事例１：お客様の不安を取り除くために時間をかける

化粧品通販会社Ａ社は、肌あれに悩むお客様向けの商品を販売しています。そのせいもあってか、使い方や使っても本当に大丈夫なのかといった問い合わせのお電話が多くかかってきます。

ショッピングサイト内に使い方の説明は書いてあり、同梱物でも使い方を説明したツールが入っていますので、「それらをご覧ください」と時間をかけない対応もできるでしょう。

しかし、お客様に少しでも不安なくお使い頂くには、お客様一人ひとりが納得することが大切と考え、電話での応対に時間をかけ、お客様の理解が進むまで、説明をしていきます。このような丁寧な対応のせいか、結果として、同業他社よりも高いＬＴＶを実現しています。

成功事例２：お客様を知ることに時間をかける

化粧品通販会社Ｂ社は、売ることを目的としないお電話をすることでお客様との接触回数を多く持つ事を大切にしています。これは、継続して会話をしていくことを通じて、お客様の趣向や悩みなどを深く知ることを目的としています。

電話をかけるだけで商品の案内をしないのは、非効率という考えもあるでしょう。しかし、お客様を深く知ることでお客様の悩みやタイミングに合わせた、適切な商品案内が出来るようになります。

お客様が必要ではないときに商品の案内をされることはストレスにつながります。一方で、お客様が必要性を感じるタイミングでの案内は「私のことをよくわかっている」と感じていただけると共に、商品の購入にもつながります。

このような丁寧な対応は非効率なように見えますが、結果として、優良客育成につながり、ＬＴＶも向上していきます。

成功事例３：お客様全員に手書きのメッセージカードを同梱する

島根県玉造温泉にある化粧品販売店「姫ラボ」では、通販で商品を購入したお客様全員に手書きのメッセージカードを同梱しています。これは創業以来１０年以上、継続している取り組みで多くのお客様の印象に残ることに成功しています。１人１人のお客様に５～６行のメッセージを書いていて、毎回文面も変わるのでリピートのお客様にも喜ばれています。楽天のレビューを読んでいてもメッセージカードに言及しているお客様が多く、真面目な取り組みが支持されていることが確認できます。