化粧品通販成功事例公開セミナー
 

LTVが高い企業は、一人ひとりのお客様に時間をかけている

LTVが高い企業は、一人ひとりのお客様との接触回数、接触時間を多く持つことに加え、お客様の見えないところでもお客様のための時間を使っています。ここでは丁寧なお客様対応でLTVアップに成功している会社の事例を紹介していきます。

 

成功事例1:お客様の不安を取り除くために時間をかける

化粧品通販会社A社は、肌あれに悩むお客様向けの商品を販売しています。そのせいもあってか、使い方や使っても本当に大丈夫なのかといった問い合わせのお電話が多くかかってきます。

 

ショッピングサイト内に使い方の説明は書いてあり、同梱物でも使い方を説明したツールが入っていますので、「それらをご覧ください」と時間をかけない対応もできるでしょう。

 

しかし、お客様に少しでも不安なくお使い頂くには、お客様一人ひとりが納得することが大切と考え、電話での応対に時間をかけ、お客様の理解が進むまで、説明をしていきます。このような丁寧な対応のせいか、結果として、同業他社よりも高いLTVを実現しています。

 

成功事例2:お客様を知ることに時間をかける

化粧品通販会社B社は、売ることを目的としないお電話をすることでお客様との接触回数を多く持つ事を大切にしています。これは、継続して会話をしていくことを通じて、お客様の趣向や悩みなどを深く知ることを目的としています。

 

電話をかけるだけで商品の案内をしないのは、非効率という考えもあるでしょう。しかし、お客様を深く知ることでお客様の悩みやタイミングに合わせた、適切な商品案内が出来るようになります。

 

お客様が必要ではないときに商品の案内をされることはストレスにつながります。一方で、お客様が必要性を感じるタイミングでの案内は「私のことをよくわかっている」と感じていただけると共に、商品の購入にもつながります。

 

このような丁寧な対応は非効率なように見えますが、結果として、優良客育成につながり、LTVも向上していきます。

 

成功事例3:お客様全員に手書きのメッセージカードを同梱する

島根県玉造温泉にある化粧品販売店「姫ラボ」では、通販で商品を購入したお客様全員に手書きのメッセージカードを同梱しています。これは創業以来10年以上、継続している取り組みで多くのお客様の印象に残ることに成功しています。1人1人のお客様に5~6行のメッセージを書いていて、毎回文面も変わるのでリピートのお客様にも喜ばれています。楽天のレビューを読んでいてもメッセージカードに言及しているお客様が多く、真面目な取り組みが支持されていることが確認できます。

 

非効率に見える対応こそ、LTV向上に役立つ

最近では、何事にも効率化を重視する風潮があります。しかし、接客時間やお客様を想う時間を減らしては、優良客が育ち、LTVがアップしていくことは難しいでしょう。

 

お客様を想い、丁寧な対応は、短期的な売上アップには繋がりませんが、長い目で見た時、LTV向上に貢献していることは間違いありません。

 

目先の数字ばかりに捕らわれず、長期的な視点でお客様を優良客に育てていくという姿勢が、競合多く厳しい時代に、益々大切な事なのではないでしょうか?


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