さまざまなタイミングでのクロスセル提案

定期購入サービスを主軸としている通販企業が抱える共通の課題としてクロスセルがなかなか成果が出ず、２品、３品購入者比率が低いというのがあります。

広告効率が悪くなる中、粛々と１品を買い続けてもらうだけでは、ＬＴＶが上がらず、広告への積極投資も叶わず、売上拡大にも影響を及ぼします。

いかに２品、３品購入比率を高めていくことが出来るかが今後の通販事業の成功には欠かせない要素となってきます。

クロスセルのポイントとして

１、メイン商品の次に売りたい商品を決める

２、広告と同じように、お客様の悩み解決、ニーズに刺さる表現を心がけ、わかりやすく

３、単発で案内せずに、継続して案内し続ける

４、お客様と接点を持てる場は、常に案内のチャンスである

５、施策後は、必ず振り返り改善を行う

　　
などが挙げられます。

案内チラシは分かりやすく、伝わりやすいか？

化粧品通販Ａ社は、クロスセル施策として、商品案内チラシを同梱していました。多くの人にそのチラシを同梱しても全く反応がなく、クロスセルは上手くいかないものだと思い込んでいました。

しかし、その案内チラシを見ると、Ａ社のサービスについて詳しく理解していないと、いくらで購入できるのか分からず、お客様に伝わりにくいものとなっていたのです。

そこで、特典をシンプルにわかりやすいチラシに変えて同梱したところ、今までにない反応があり、特典の分かりづらさが購入に繋がらない原因であることが分かりました。

Ａ社としては、丁寧に伝えたつもりが、その丁寧さが逆に情報過多となり、伝わりにくいものとなってしまっていたのです。

顧客視点に返り、伝わるか？分かりやすいか？という視点でチラシを見ることの大切さがわかります。

お客様からのお電話をチャンスとして活かせているか？

化粧品通販会社Ｂ社は、定期の解約やお休みのお電話があった際に別商品の提案を行います。解約、お休みの多くは商品が余ったであり、その企業に対しての不満ではありません。

そのため、お客様と話すことが出来るこの電話をチャンスと捉え、その季節に合わせた商品提案を行います。

チラシを同梱しているのに買わないのだから、解約やお休みのお電話の際に案内すると迷惑、不快に思われると考えがちですがお客様側からすると、「そんな商品があったの。知らなかったわ」という事も多くあります。解約、お休みのお電話だからと恐れず、お客様とお話が出来る機会と捉え積極的な提案を行う事が大切です。

クロスセル施策は単調になっていないか？

化粧品通販会社Ｃ社は、クロスセル施策として、チラシを同梱していましたが、定期回数が多いお客様ほど、同梱物をを見ず、捨ててしまっている可能性を高いのではないかと考えました。

そこで、定期顧客に対して、ＤＭを出して商品案内をしたところ同梱チラシより高い反応率がありました。変わり映えのしない同梱物では、お客様の心をとらえることが出来ず、ＤＭという形での接触により、お客様は何か新しい情報を得ることができるのではと関心を持って頂くことができたのです。

化粧品通販会社Ｄ社は、定期顧客に毎回ちょっとしたプレゼントを同梱しているのですが、お客様から、お金を出してでも買いたいと好評だったものを、クロスセル商品として案内をしました。結果、思っていた以上に反応があり、単価アップとして活用できることが分かりました。

数多くの施策の実行が、成功のへの近道

クロスセルは、上手く行かないと決めつけず、お客様視点で案内は、分かりやすいのか？ニーズを喚起出来ているのか？
案内する機会を増やすことは出来ないのか？といった視点で考えていくと、打ち手の数は増え、改善ポイントも見つけて
いけるのではないでしょうか？