リアルな顧客接点がＬＴＶアップに繋がる

新規客獲得の効率が悪化するなか、継続率、ＬＴＶアップにむけた取り組みに関心が高まっています。特に、近年、対面での顧客接点に力を入れている企業が増えてきました。

お客様と直接会う事で、得られるメリット

お客様と直接会う事は、さまざまなメリットが得られます。

例えば、商品やサービスの魅力について、十分に伝わっているかの確認が出来ます。通販企業側からすると、情報を発信し続けているので商品やサービスの魅力については、伝わっているであろうと考えたいものです。しかし、継続率に課題がある場合は、もしかすると商品、サービスの魅力が十分に伝わりきれいていないことが原因かもしれません。

お客様と直接会うことで、対話を通じて、どのような情報が届いていないのかを確認することができます。そして、その場で補足説明が出来るためお客様の理解促進へと繋がっていきます。

先日、アマゾンはリアルイベントを開催したようです。リアルイベントを通して、アマゾンプライムの魅力を改めて伝えることを目的としたものです。

ＡＩを駆使し、お客様に適切なタイミングで情報を届けることに強みを持つ、アマゾンでさえ、オンライン上だけでは伝えきれない情報があると感じているのでしょう。このような取り組みからも、対面での顧客接点の強化の必要性を感じます。

お客様と直接会うことで親近感を醸成

また、お客様と直接会う事のメリットに、親近感の醸成があります。馴染みのお店に、足繁く通いたくなるのと似た気持ちで、同じものを買うのであれば見知らぬお店より、自分のことを知っているお店から買いたくなるものです。このような気持ちは、直接お客様に会う事でより高まっていきます。

化粧品通販会社Ａ社は、コロナ禍で中断していた工場見学会を再開しました。いくつかの見学コースを設けているのですが、最大約４時間近くあるコースもあります。社員の方が、直接工場案内をしていきます。物づくりのこだわりや安全性への配慮について、直に目で見てお話を伺えるため理解が深まります。さらに、社員の方と一緒の昼食時間や商品体験会などもあり、長時間に渡って密な時間をお客様と過ごします。

見学会そのものは、売上に繋がりませんが、工場見学、社員の方と一緒にとった昼食、その時の会話、商品体験会などは良い思い出となり、企業への愛着が増していきます。

化粧品通販会社Ｂ社は、オンライン上ではありますが、お客様交流会と題し、スタッフとお客様同士で、商品やその企業の魅力について語り合う取り組みを行っています。自分が感じる商品の魅力をお互い話し合うことで共感したり新たな魅力を発見する場となり、コミュニティを強めています。

アイドルや押し活と似た心理で、好きな対象が同じもの同士で語りあい、情報交換をするほど、知識が増え、より応援したくなる気持ちです。一緒に応援しようと仲間が増える程、その絆は深まっていきます。お客様と直接的な接点を持つことでこのような心理に訴えかけていくことが出来ます。

継続率・ＬＴＶアップを実現していくために、非対面販売という形式にとらわれず、顧客接点を強化していく施策を取り入れていってはいかがでしょうか？お客様と直接会うことで、多くのヒントや気づきが得られるはずです。