体験こそが口コミを生む

挨拶文で書いた隆祥館書店ですが、私が自らの接客体験を会った方々に伝えたら、早速２名の方が訪問して本をお勧めされてきました。他店にない感動体験は話す側の熱量が上がりますし、聞く側も強い関心を抱くことになります。

今から１０年以上前のことですが、兵庫県にある有名な菓子店のオンラインショップでカタログの資料請求を行いました。数日後、自宅にカタログが届いたのですが、クール便で送られてきました。箱を開けてみるとカタログと一緒にクッキーが入っており、ぜひお味見してくださいとメッセージが添えられていました。事前予想を超える対応に驚いて、その後、しばらくは誰かと会う度にこの話をしてお店の紹介をしていました。

元々このお店の社長インタビュー記事を読んだのが知ったきっかけなのですが、この体験をしてからは、さらに詳しく知りたいと思い自分で調べまくり、そこで得た情報を織り交ぜながら、お店の紹介をするようになりました。

近年、商品を売るだけでなく、イベントや勉強会を開催する店舗が増えてきました。スターバックスではコーヒーセミナーを以前から開催していますが、ブログ等で参加者の感想を読むと高い満足度が伝わってきます。コーヒーについての知識が増えるだけでなく、スタッフとの触れ合いについても喜んでいる姿が伝わってきます。

ある化粧品通販会社では５年前から社内にお客様を呼んで化粧品の使い方勉強会やイベントを開催するようになりました。参加者の満足度も高く、参加した方の継続率は非常に高いものがあります。また、この会社は友人紹介での新規客が多くいて、口コミで商品や会社の良さが伝わっていることが確認できています。

通販においては電話やメールでの対応、商品が届いて箱を開けた瞬間を意識したの心遣いといったところでお客様は体験をします。良い体験をすれば、他の人にも伝えたくなりますし、印象に残らなければ何も生まれません。

お客様のことを考え、メッセージカードを同梱したり、お手紙を送付したりした場合、想いが届けば必ず返信が来ます。そして返信が来るだけでなく、友人に話したり、レビューで紹介したりと広がりが生まれてきます。

お客様の心に残る体験を自社なりに考え、チャレンジしてみてはいかがでしょうか？