理由の数がリピートを決める
お客様は商品をリピート購入をする際に、意識しているかどうかは抜きにして必ず購入する理由を持っています。そして、その理由が多いほど、リピートをする可能性は高くなります。
皆さんも様々な商品を購入したり、お店を利用したりしていると思いますが、思い返していただくとわかる通り、よくリピートする商品やお店には必ず理由があるはずです。
美味しい、安い、近い、店員と仲良し、ポイントが貯まっている、心のこもったお礼状をもらったことがある、・・・等々、商品、お店によって様々ですが、幾つか理由が浮かぶはずです。
企業側の視点で言うと、お客様にリピートするための理由をしっかり与えているかが大切になります。特に通信販売の場合、電話を除けば、直接、お客様に商品や会社の良さを伝える場面はありませんので、同梱ツールやＤＭ等で伝えていく必要があります。
ある健康食品通販会社では、定期コース１回目～６回目まで、商品の良さや健康に関する情報をツールにして商品と一緒に同梱しています。電話でお話する機会のあったお客様には、ツールを同梱していることもあわせて伝え、ツールを読んでもらうように働きかけています。
ある化粧品通販会社では、不定期ですがお客様向けに勉強会を開催し、直接商品の良さを伝える取り組みをしています。リピートしているお客様が参加した場合は、その後、９０％の方がリピート購入していることも後の分析でわかりました。
通信販売の場合には、付加価値のある商品を販売することが多いので、いかに商品の良さを伝えるかがポイントになります。広告ではインパクトあるクリエイティブで反応をとったとしても、その後のリピートには理由が必要です。
リピートしてくださっているお客様がなぜリピートしているのか、どのような情報を伝えることでお客様に商品を購入する理由を持ってもらうことができるのか、アンケート、座談会、お客様の声ハガキ等をヒントにして今一度、探ってみてはいかがでしょうか？
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