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カウンセリングの方法は通販にも共通する【通販コラム003】

以前、元エステティシャンの方のお話を聞く機会があったのですが、リピート客を獲得すためのカウンセリングの方法は、通販のリピート率をアップさせる為の考えと共通する部分が多くあるなと感じました。


リピートを促すカウンセリング方法として以下の5つをあげられていました。

1:最初に十分に説明を行う
2:根拠を持って説明する。
3;安心感の提供として、自分やお店の経歴、実績を伝える
4:立上げ経緯はストーリーをもって伝える
5:悩みに対する原因と解決方法を伝える。


特にこの中でも、最初に十分な説明を行うか否かが、その後の契約更新に大きな影響を与えるという点を強調していました。


通販でいうと、注文時や商品が届いた際の同梱物で商品の特徴や、どのような効果、どのような人に向けた商品であるかを十分に説明出来ているかでリピート率に影響を与えるのと同じで、最初が最も肝心であることには変わりはありません。直接伝えるのか、ツールなどを使って伝えるかの違いだけなのです。


また、来店されたお客様の不安解消の為に、自分自身の経歴といった自己紹介や、立上げ経緯を伝える事を大事にしており、安心感の付与につながっているようです。


これは通販の場合でいうと、開発の想いを伝える重要性と同じです。特に顔が見えない通販の場合は、どのような想いを持って商品を開発したのかという点は、共感や信頼を得るのに役立ちます。その為、特に力を入れて伝えて行くことが大切です。


また、お客様と同じような悩みを持った人がどのように変わって行ったかという内容を伝えることで、提案内容に説得力を持たせることに繋げています。これは、体験者の声ツールの活用と通販には言い換えることができます。


化粧品通販会社A社は、お客様に発信する情報が足りていないのではと考え、昨年、商品同梱物の見直しを行いました。今までの同梱物の他に、お客様が持っているであろう疑問を意識したQ&Aや働いているスタッフの自己紹介ツールをプラスし、その結果、徐々にですがリピート率に改善が見られるようになりました。


対面販売の現場で行われてるカウンセリング法は、通販にも共通することが多くあります。通販の場合は、どうしても文字にして伝えることが多くなる分、「きっと読まないであろう」という先入観が先に立ち、必要な情報を伝えきれていないことがあります。リピートに課題をお持ちの企業は、一度、お客様の接し方や情報発信について振り返ってみてはいかがでしょうか?


 
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