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【通販総研通信vol.76】「定期コース継続率アップのために必要なこと」


■■通販総研メルマガNo.076━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年10月15日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

施策の実行をスムーズに進め、成功に導くためには、実行するスタッフひとり
ひとりの成長が何よりも重要です。

 

そのためには、各スタッフの経験、スキルに応じた働きかけをすることが必要
です。

 

例えば、その業務を始めたばかりで、内容や方法を知らないようなスタッフには
やり方を具体的に示す指示的な行動が必要になります。

 

ある程度経験をし知識やスキルを身に付けているようなスタッフには、あれこれ
指示を与えず、主体性に任せ、必要に応じてヒントを与えるなどの支援をする形
や意思決定に参加させながら一緒に進めていく伴走型の対応を取ることが必要に
なっていきます。

 

方法が分からず、実行になかなか移せない、方法はわかっていても、ひとりで
意思決定するまでには、少しハードルがある。これらのサインを見過ごし、どの
スタッフにも同じような接し方をしていては、なかなか期待する成果を出すこと
は難しいでしょう。

 

なかなか上手く施策の成果が出ないなど課題がある際には、施策事態の良しあしと
併せて、スタッフへのはたらき掛けが適切であるかを振り返る機会にしてみると良い
かもしれません。

 

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今回のテーマは…
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■定期コース継続率アップのために必要なこと
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新規の獲得効率が、年々が悪くなっていくなか、各社定期コースへの誘導を積
極的に行っています。

 

しかし、定期コースに上手く誘導できても、商品をしっかり使ってもらい、効
果や必要性を感じてもらえないと、最終的には、定期解約が増えてしまいます。
そこで、定期コースの継続率をアップするために、各社、商品啓蒙の徹底や買
いやすさの追求などを行っていくことが益々重要になっています。

 

化粧品通販会社A社は、効果がないという理由で定期解約をされるお客様の多
くが推奨する量を使っていないということがわかりました。そこで、効果を実
感してもらうには、正しい量を使ってもらうことが大切であると考え、1回分の
使用量が入ったパウチを数日分送り、毎日のお手入れに必要な量を知ってもら
うことに役立てています。

 

非対面販売である通販では、スタッフがお客様1人1人丁寧に使い方を伝える
事は難しく、商品と同梱するツールなどの力に頼るしかありません。いかに、
わかりやすく伝えるかという工夫がとても重要になってきます。

 

化粧通販会社B社は、何故その商品を使う必要があるのかを、美容理論を交え
ながら啓蒙する取り組みを徹底して行っています。配合成分などの処方面の特
徴を伝えるだけでは、その商品を使う必要性の深い理解にまで届きません。し
かし、肌にとってどのようなお手入れをすることが必要であるかを理由まで伝
えることで、商品理解度が増し、結果長く使い続けてもらうことにつながって
います。

 

また、化粧品通販会社C社では、継続率の高いお客様は、商品のお届け日を変
更したり、お休みなどのサービスを活用している傾向があることがわかりまし
た。一般的にはお休みをせず、毎月商品をお届けしているお客様のほうが、継
続率が高いと考え、いかに変更、お休みをさせないかという視点で取り組みを
考えます。しかし、この傾向から、お客様にあった買い方が手軽に出来ること
が、お客様との関係を長く保つことが出来ると考え、WEBサイトから簡単に
変更、お休みが出来るようにしたり、また、その方法の手順書を同梱するなど
して、手軽さのアピールをしています。

 

定期コースの継続率をアップするために、何故、解約をしたのか理由を知る
ことで適切な取り組みを行うことが出来ます。まずは、お客様の声、買い方の
傾向などを深く調べていき、自社にあった継続率アップの取り組みを考える
ヒントにしてみてはいかがでしょうか?

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