自らお客様体験をする
今から２０年以上前、はとバスは経営難に陥っていました。当時社長に就任した宮端清次氏はどうしたらお客様に満足していただけるサービスを提供できるだろうかと真剣に悩んでいました。
その際に取り組んだのが、自分が自腹を切って純粋にお客としてはとバスのツアーに参加するというものでした。奥様に頭を下げて頼み、月に３回はとバスツアーの参加に付き合ってもらいました。
隣や後ろの席から「あの観光スポットは大したことない」「料理が冷めていて美味しくなかった」など不満が直接耳に入ってくることで多くの改善点を直に知ることができました。
私自身も感じるのですが、ご支援先で打ち合わせしている際でも、通販に限らず、自分の買い物体験をもとに出てきた社員の方の意見は参考になるものが多い傾向にあります。
通販の場合は、他の業種と比べるとお客様体験は比較的やりやすい業種と言えます。飲食業であれば、一日に何店舗も回るのはなかなか気合がいりますが、通販は電話やパソコンがあればすぐにお客様体験ができます。
実際に他社の商品を購入することで、他社の対応を知ることができ、自社との比較ができるというメリットがあります。
例えば、同じ日同じ時刻に自社と競合店で商品を購入してみます。届くまでの日数、商品と一緒に送られてくる同梱ツール、購入後のフォローなど、様々なことを知ることができます。
自社のサービスを見直す際や新しい施策を考える際には、まずは自らお客様になってみることをお勧めいたします。このＧＷに外出が多かった方はそこでの体験もいろいろ参考になるものがあるはずです。
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