会報誌を作る上で大切な事

「御社のターゲットは？」「５０～７０代の男性です」というような会話を耳にすることがあります。しかし、この表現は非常に抽象的で年齢だけ見ても５０歳の方と７９歳の方を一緒に括って良いのかと思いますし、ライフスタイルや価値観も様々で具体的なターゲットとしてイメージが湧きません。

お客様へのサービスを考える場合にも、自社のお客様がどんなタイプの方が多いのかを想像できないと、何となくプレゼントをあげようかというアイデアしか出てこなくなってしまいます。

通販の場合、対面販売と違ってお客様の顔が見えませんし、接客中のちょっとした仕草からお客様の意図を感じ取ることもできませんので、よりお客様を知るための活動に注力しなくてはいけません。

通販会社Ａ社では様々な部署の社員が２人１組でお客様を訪問し、お会いした内容を全社で共有するという取り組みをしています。普段お客様との接点のない部署の社員は改めてお客様の存在を認識することができますし、販促の部署の社員はお会いしたお客様のことを思い浮かべながらＤＭや会報誌の作成にあたることができます。

通販会社Ｂ社ではある時、社長自ら売上上位のお客様のお宅を訪問するという取り組みをしました。会社のあるエリアから比較的近いお客様を選んで訪問したのですが、どんな家に住んでいるのか、どんなライフスタイルなのかを知ることができました。また扱っている商品の良さもお客様から直接伝えられて、改めて自社商品への自信も深めることができました。

通販会社Ｃ社では経営者や販促担当の社員が頻繁にコールセンターのオペレーターと会話をして自社のお客様の特性を探るようにしています。日々、お客様と話しているいオペレーターの方を通じてどんなお客様が多いのかを想像する手掛かりにしています。

自社にコールセンターのある会社やコールセンターの企画部署が同じフロアーにある会社は比較的、自社のお客様の特性を理解している場合が多いのですが、コールセンターを外部に委託している会社は努めてオペレーターの方と接点を持たないとお客様理解が弱まってしまいます。

自社のお客様をどこまで具体的にイメージできるか、まずはお客様を知る活動から始めてみてはいかがでしょうか？多少、手間と時間がかかっても広告やＤＭにも反映できるので、十分、活動の価値はあります。