お客様の声を読む時間を作る
先日、あるクライアント企業にお伺いした際に、会議の中で、参加者皆でお客様の声を見ながら、順番に声を出して読んでみるという試みがありました。事前にお客様の声はテーマ別に分類してあり、読みやすい工夫もなされていました。この試みを通じて、改めて参加者一同でお客様の感じていることに思いを馳せることができました。
以前、ある通販会社の方が「帰る前に必ずお客様の声を読む時間を意図的に作るようにしています」と話されていたことが非常に印象的で１０年以上経った今でも鮮明に覚えています。
お客様の声を読むことの重要性は多くの方が理解していますが、日常業務に追われる中、なかなか読む時間を作れてないのも実情ではないでしょうか？
化粧品通販会社Ａ社ではある日、朝の１時間を社員全員でお客様の声を読む時間にあてました。会社として時間を作ることで落ち着いた気持ちでお客様の声に目を通すことができ、施策を考える上でのヒントにすることができました。
また、化粧品通販会社Ｂ社では管理職の方がスタッフに気づきを与えるような声を選び、壁に掲示をしています。どの声を選ぶかに管理職の力量が問われるとのことで、お客様の声の内容が読み手に与える影響の大きさが伺えます。
ある健康食品通販会社Ｃ社では広告制作にあたり、お客様の声を分析してみました。出現頻度の多い単語をピックアップし、お客様のニーズを想像し、クリエイティブを制作したところ、従来よりも良いレスポンスを取ることができました。
通販は対面販売でないため、お客様の生の声をなかなか把握しづらい側面があります。少し手間はかかるのですが、改めて自社にあるお客様の声をじっくり読んでみてはいかがでしょうか？きっと多くの気づきを得ることができるはずです。
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