商品の発売当初は渦巻き理論を意識する
ＬＴＶが高い商品の共通点として、多くの社員が商品を購入しているという点があります。会社の姿勢、商品の良さを理解した社員は自分用に買うだけでなく、家族・友人にも購入を勧めます。商品の良さを理解・実感している社員の熱量は周囲にも伝播し、口コミの源泉となっていきます。
自分を中心にして、近くの人から商品を案内して渦を巻くように拡げていく。お店であれば、まずは足元から、そして徐々に商圏を拡げていくという考え方、これを私達は「渦巻き理論」と呼んでいます。
まずは近くの人に試してもらう
新商品を開発すると、どう広告を活用し、新規客と出会おうかと考えます。もちろん、広告については考えていかないといけないのですが、同時にまずは身近な人に試してもらうというステップが大切です。
健康食品通販会社Ａ社の社長はお客様への情報発信には熱心だったのですが、社員に対しては疎かになっていました。ある時に、社員を集めて会社の考え方や方針、商品についての詳しい説明を行いました。すると、今まで商品にあまり興味のなかった社員達が商品を購入するようになりました。このことをきっかけに、以前よりも社員達から施策についてのアイデアが出るようになり、社内の活性化につながりました。
率直なフィードバックを改善に活かす
食品通販会社Ｂ社は新商品発売にあたっては、まずは家族・友人・知人といった身近な人達に商品の購入を勧めています。これは率直な感想・意見を言ってくれる人にまずは商品を試してもらうのが目的で、発売後の改善に役立てます。また、商品開発の時点から、親しい人に自信を持って勧められる品質かどうかがチェックポイントになっており、妥協のない開発姿勢につながっています。
食品通販会社Ｃ社の社長は新商品発売にあたって、広告や同梱ツールのラフ案を奥様と女性スタッフに見せて意見を聞いています。あまりに遠慮のない率直な意見にイライラすることも時にあるそうですが、適切なフィードバックであることが多く、改善に役立てています。
遠慮なく意見を言ってくださいと言われても、気を使って言葉を選ぶ方も多いので、率直な意見が聞ける人の存在は大切です。
商品理解と自信が出発点
商品を理解し、品質に自信を持てば人はその商品を親しい人に紹介するものです。そして、商品への自信は勧める人から醸し出されます。
健康食品通販会社Ｄ社は社員は福利厚生の一環で安く商品を買えるのですが、商品に自信を持っている社員が多く、自分用だけでなく家族用にも商品を購入しています。Ｄ社は弊社のクライアントでもＬＴＶが高い会社なのですが、お客様だけでなく、社員の継続率も高いのが特長です。
あるコールセンターに定期引き上げの数字が非常に高いオペレーターがいました。話を聞いてみると、そのオペレーターは担当しているクライアントの商品に対し、非常に高い愛着を持っていました。自身も常に愛用しており、心の底から良い商品と感じていることがお客様にも伝わっているのが数字が良い要因でした。
新商品の発売当初はわからないことだらけです。そんな時、身近な人達の反応は未来を予測する１つのヒントになります。まずは、遠くの知らない人より、近くの知っている人に試してもらってはいかがでしょうか？どの会社でもすぐにできる取り組みで、そこで得られる反応からは多くのことを学ぶことができることでしょう。
リピート率が高い企業には社員、パートナー企業と身近なファンが多いのも特徴！
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