伝えているつもり、知っているはずをなくす

先日、あるお店を視察で訪れました。お店に入る前からメッセージボードに「おススメ商品」の案内があり、店内にも目立つ場所に「おススメ商品」がボリューム陳列してありました。

初めてこのお店に入った方でも、「あっ！このお店はこの商品が売りなんだな」と一目でわかるようになっていました。

当たり前のことのようですが、意外におススメがわかりにくいお店というのは多くあります。お店側がお客様もきっと知っているだろうという勘違いがその原因としてあります。

いつも来るお客様はうちのお店のことをすでにいろいろ知っているはずと思い込みがちですが、お客様はお店側の想像以上にお店のことを理解していないものです。

読んでもらえないのが当たり前

通販会社も同様で、お客様は商品やサービスのことを知っているはずになりがちです。確かに、ホームページや同梱物に書いてはあるのですが、お客様に伝わっているかは、また別問題です。

お客様全員が同梱物をくまなく読むわけではありません。仮にお得なサービスを用意してあったとしても、読まれなければお得感を伝えることはできません。

健康食品通販会社Ａ社では、新たに定期コースの案内を作成しました。定期コースの制度を変えたわけではないのですが、２品以上購入のお客様への割引があることなど、よりお得感が伝わるような内容にしました。

すると、お客様から「すごくお得な割引制度が始まったのですね」と喜びの声が届くようになりました。以前からあった割引なのですが、お客様には伝わっていなかったことを実感することとなりました。

詳しくない人に見てもらう

お客様にわかりやすく伝わっているかを確かめる方法として、社歴の浅い社員や社外の有人に同梱物を見てもらうのが有効です。横で解説などせず、前情報を伝えずに見てもらいます。

すぐに内容を理解すれば問題なしですが、わかりにくい様子であれば黄色信号です。何がわからなかったのかを聞くことで改善のヒントが生まれます。

化粧品通販会社Ｂ社では、座談会を実施した際に、自社の広告や同梱物を見てもらい感想をお聞きしました。そこでは、「わかりにくい」「伝わってこない」と厳しい意見をいただきましたが、その後の改善に活かすことができました。

経営者はじめ社歴の長い社員は商品やサービスのことを詳しく知っているので、その前提で同梱物を作りがちです。客観的な視点を確保するためにも詳しくない人の存在は非常にありがたいものです。

「本当に伝わっているのか？」「わかりやすいか？」そんな視点でぜひ自社の同梱物やホームページを見直してみてはいかがでしょうか？