最初に買った時の気持ちを忘れさせない
どんな商品であれ、お客様は何かしらの理由があって、その商品を購入しています。仮に広告のオファーがとても安く魅力的であったとしても、自分に必要と感じないものは買うことはありません。
例えば、健康食品であれば、お客様には何かしらの健康上の不安や悩みがあって、その解消を期待して商品を購入します。継続して飲むことで不安や悩みを解消しようと思ったお客様は定期コースに入会してくれます。通販会社としてはリピート購入が見込める、お客様としては安価に商品を購入できるという状態が生まれることになります。
なぜ定期コースを解約してしまうのか？
商品を最初に買った時の気持ちをお客様が持ち続けてくれたら定期コースをやめることはありません。お客様の中で商品への期待値が下がってしまうと解約しようというマインドが起きてきます。
健康食品通販会社Ａ社は、定期コースの６回目発送まで、毎回、商品の良さを伝えるツールを同梱しています。定期コースは購入回数が６回を超えると解約率が下がる傾向があるので、まずはしっかり６回飲んでもらおうということを意図しています。
健康食品通販会社Ｂ社は、お客様から来たお声ハガキを整理して、ツール化して商品発送時に同梱しています。お客様は多くのお客様の声に触れることで、実感がない人も商品への期待を維持して続けることになります。
各社、１回目の商品発送時には商品パンフレットをはじめ、幾つものツールを入れていますが、２回目以降はツールが減って情報発信が少なくなる傾向があります。１回買っただけではお客様の商品理解に限りがありますので、繰り返し発信していくことが大切です。
繰り返し発信することがお客様の商品理解を促す
食品であれば広告を見て「美味しそう」と思い、商品を購入します。実際に食べて美味しければ、「また今度注文しよう！」と思いますが、それも通販会社側が何もアプローチしないとお客様は忘れてしまいます。
お客様は日々の生活の中で、通販会社の商品のことを考えている時間はごく僅かです。忙しさに追われ、商品のことや買った時の気持ちは忘れてしまいます。
通販会社側はお客様は忘れてしまうことを前提に情報発信を行って行くことが大切です。継続してアプローチすることで、最初に買った時の気持ちを少しでも維持してもらうよう取り組んでみてください。
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