購入体験がその後のリピートを決める！

先日、ある商品を電話で注文しました。

オペレーターから、『何の雑誌を見ての注文ですか？』と聞かれ、正直すっかりどの雑誌を見てそのチラシ広告を見つけたのか忘れてしまっていたので、覚えていない旨を伝えると執拗に何度も『何の雑誌で見たんですか？』と聞かれました。

そのチラシを見てからしばらく経っていたこともあり、本当に思い出せなかったので、再度覚えていないと伝えると、やっと諦めたのか、『キャンペーン番号を教えてください』と言われました。

媒体との紐づけをすることが目的なのだから、雑誌名等を覚えていないとわかった時点ですぐにキャンペーン番号を確認すれば良いのになと感じていると、さらに、『○○という雑誌を見たんですよね？』と問い詰められ、何だか責められているように感じました。

この時点で、何となく注文自体に面倒を感じていたところに、『いつでも止めれる○○円の定期コースでのご注文を承りました』という声が返ってきました。

私が持っている広告には、定期であること、そして電話口で伝えられた価格は書かれていないので何故かとても不思議に思い確認すると、『チラシ広告に書かれているものより、定期の方がお得だから案内したまでです』との回答でした。

もちろん、受注時の定期案内自体は、私もクライアント先に提案します。しかし、なんの説明もなく、勝手に定期コースで承るとの言葉には驚いてしまいました。その場では、普通に商品を購入したのですが、この先このお店で商品を買い続けたいだろうかと疑問に感じました。

お店などの接客面で不満足な体験をすると、そのお店から足が遠のく経験をお持ちの方もいるかと思います。接客のひとつひとつが、その後のリピートに影響を与えるのです。通販の場合は、非対面であっても、注文を受けるという場面は接客場面であり、顧客がこの先買い続けたいと感じるか否かの最初の分かれ道となります。

商品や接客に満足すれば、お客様から根強く支持されるブランドになるでしょう。しかし、どんなに商品が良くても、接客に不満を感じさせてしまえば、お客様から長く支持されない可能性があります。広告の効率が悪くなっているいま、益々お客様から支持されるブランドになる必要性が増しています。リピートに課題を感じたときは、お客様の購入体験の一つ一つに何かが起こっていないかという視点で振り返ってみると思わぬ気付きがあるかもしれません。