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任せきりにしない

先日、ある会社のオンラインショップを見ていたら都度購入なのに「この商品は3回購入がお約束になっています」との文言がありました。一瞬、都度購入と見せかけて、実は定期コースという作戦なのかと思いましたが、この会社はそんなことをする人達ではないと思いなおし、幾つかのページをチェックしたところ、単なるミスであることがわかりました。


この会社は残念ながら私は接点のない会社だったのですが、パートナー会社が知り合いなのを思い出し、パートナー会社経由でミスを伝えてもらいました。ページ制作した人にとっては単なるミスですが、一般のお客様が見たら不信感につながるミスだったと言えます。

 

任せきりにしないで、時に確認をすることが大切

多くの仕事は担当者や外部のパートナーに任せて進めていきますが、任せきりにしないで時々、確認をすることが大切です。


私が1社目の食品メーカーで商品開発をしていた時のことです。発売した商品のパッケージの色が何年か経つと変わってくることがありました。印刷会社には色見本を渡してあり、その色見本を基準にして印刷をするのですが、年数の経過とともに許容する基準の幅が広がってしまうのです。結果として最初は少しの違いだったのが日が経つにつれ、大きな変化になってしまうのです。


健康食品通販会社A社ではある時に定期コースの引き上げ率が徐々に下がっていることに気がつきました。A社は外部のコールセンターを使っており毎月打ち合わせは行っていたのですが、時系列で数字を見ていなかったので気づくのが遅れてしまいました。改めてトークスクリプトを手元に置きながらモニタリングをしてみるとスクリプトから逸脱しているオペレーターが多くいることが判明し、改めてスクリプトの順守を依頼することになりました。


化粧品通販会社B社ではスピーディーに進行する施策と実現に時間がかかる施策が社内にあることが課題になっていました。これは担当者に施策の進行を任せきりにしたために生じたことで、担当者によっては打ち合わせから施策の実行まで数日寝かせてしまっていたのが原因でした。


健康食品通販会社C社ではある時にフォローDMの在庫が切れて、一定期間フォローDMが送れないといったことが起きました。これはDMの発送を任せている外部パートナーとのコミュニケーション不足が原因で、お互い相手が在庫を確認しているだろうという思い込みから生じたことでした。

 

定期的に自社商品を購入してみる

定期的に自社サイトや電話をして自社商品を購入してみることも大切です。購入の流れに不備はないか、オペレーターの対応はスクリプトを守っているか、商品は指定通りの状態で梱包されて届くのか等を確認しておくためです。


実際にお客様として自社商品を購入すると、「あの文言わかりにくいかも」「今、聞いたスクリプト少し長いな」など気づきが出てくるものです。現状の確認に留めず、改善のヒントも見つかると施策のブラッシュアップにつながります。


昨年から通販の利用者が増え、消費者の通販会社を見る目は今まで以上にシビアになってきています。任せきりにして最近、確認してない点が思い浮かんだ方はぜひこの機会に確認をしてみてください。

 
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