目的を明確にしたアンケートで、お客様を逃がさない!

アンケートを実施する時は、その目的を明確にしたアンケート設計にすることが大切です。時々、耳にするのが、アンケートを取った後に何を出来るか考えよう！これでは、アンケートの設問自体も、中途半端になり、得られる情報が少なく、そこから何かしらの改善行動へと繋げていくことが出来ません。

アンケートの目的としては、例えば

・商品購入前に抱く不安を探り、不安解消に出来ることを考えたい。

・お客様の要望や不満を探り、改善に努めていきたい。

・商品の魅力・特徴は十分に伝わっているのかを確認したい。

・リピート回数が多いお客様がどんなことに満足されていることを知りたい。

・同梱物、会報誌は読まれているのか？どんな情報に興味を示すのか知りたい。

などが挙げられます。

アンケート回答者は、リピート率が高くなる傾向がある

化粧品通販会社Ａ社は、トライアルセット購入後の本品購入率を高めるために購入前にもっているお客様の不安を探るアンケートを実施しました。アンケートの回答を見ると、お肌に対するお悩みは多種多様で、何か一つの施策を行うことで解決できるようなものでは無いことがわかりました。そこで回答を下さったお客様全員にひとりひとりの悩みに合わせた返信を送ることにしました。

その結果、アンケート無回答者と比べて、アンケート回答者からの本品購入率は高くなりました。手間はかかりますが、このような丁寧な対応が当初の目的を果たすことに繋がります。

優良顧客の購入理由をリピート回数の少ない人に共有することでリピート率アップ

化粧品通販会社Ｂ社は、優良顧客が感じている商品の魅力や効果実感、使い方を探るアンケートを実施しました。対象を優良顧客にした理由は、リピート回数が多いお客様程、商品に関する知識が豊富で継続購入をする理由を持っていると考えたためです。

アンケートの回答が戻ってきたところで、早速、優良顧客から得た情報をリピート回数の少ないお客様に共有しました。当初の仮説通り、リピート回数が少ないお客様は、商品に関する情報は優良顧客と比べると少なく、「○○について初めて知りました」「まだ、効果を感じていないが、しばらく使ってみようと思います」「使い方が間違っていることが分かりました」などという声が多く寄せられました。

この結果から、リピート回数が少ないお客様に優良顧客がもっている購入理由を共有することで、リピート率を高めることが出来るという仮説に確信を持つ事ができました。